从售后服务的承诺看电商的魄力

　　其实如果充分地理解了这京东商城和淘宝商城这两个网站的人就会对绝对使用了淘宝商城了，然而为什么京东商城还是如此疯狂地增长呢？这就让人有些思考了。

　　首先我们温习下京东商城与淘宝商城的售后服务的对比：

　　京东商城的售后退换货的规则是，必须商品产生了质量问题方可以退货，而且退货后的产品是否在退货范围还需要京东那边与品牌合作商进行判定。这样就会出现一个问题，比如一款手机，在网络上看到的描述往往跟实际使用起来会有不少的心理落差，往往人们在购买这款电器之前都会对产品寄予不小的希望，然而在实际的使用过程中往往会因为一些细节导致消费者有抵触心理，甚至只要条件允许就会产生退货的念头，比如手机的手感不好，比如颜色走色等等都是一个心理问题，却谈不上是质量问题，那么按照京东的规定这样的问题是不能退货的。较之于京东的这一退换货的原则，淘宝商城的退换货规则就对消费者的退换货规定宽泛了不少，淘宝商城上面规定只要是消费者不满意，没有任何原因的，在签收商品的7天内都可以进行商品的退换货申请，而且如果是质量问题的话来回运费均有商家承担，如果非质量问题，商家承担从商家配送到消费者手中的运费。

　　淘宝商城的这一做法就给了消费者太多的放心了。因为你可以完全不必去决定一定要某一款手机，某一件衣服，完全可以买回来两个进行比较，然后再退回一个。或者看中一款商品后就买回来，一旦发现不爽的地方就退换货。而且如果非质量问题的话，消费者可以在购买一件商品的时候就购买了运费险，这样即便是邮寄回去商品的话也是有人出了10元的运费了。何乐而不为？

　　再者，从价格上来说，淘宝商城和京东商城都在以最低价作为口号。淘宝商城在上海北京的各大地铁人流量大的广告位都赫然写着“买贵了，双倍赔差价”的字样。这不禁让人对淘宝商城的购物体验产生绝佳的印象。因为无论从价格上来说，还是从退换货的规则上来说，京东都无法与淘宝商城企及了。

　　然而，为何会有这样的情况出现呢？

　　答案或许是这样的，淘宝上的流量足够大，那么就足够吸引各大型商家的入住，就像最低价网同时吸引了淘宝、京东、当当、凡客等400多家站点，并且消费者通过最低价网到这些站点购物可以返现金，而且是目前国内省钱比例最高的站点一样。淘宝商城的高流量以及淘宝的流量大力转化都使得淘宝商城成为众多商家们眼中的一块肥肉。而一旦流量大起来的话，淘宝商城就势必要保证商城内店铺商家的质量，这也是为什么淘宝商城这次提价的原因之一。将入驻门槛提高的同时，再将售后服务做到极致，那就是7天无理由退换货的由来了。因为你不同意这个服务的话那么还有很多的其他商家乐意跑来做。而且做的人会称作自己对自己的产品和服务有足够的自信才会如此的承诺和大气量。于是淘宝商城的门槛上去了，服务也上去了。

　　但为什么京东的业务还是这么好？

　　因为不是所有的消费者都是所有的信息都掌握了的，比如有的消费者简单地只是比较了京东和淘宝上的价格就决定了要购买京东或者淘宝上的商品，要知道即便是淘宝商城承诺买亏了双倍赔差价，但这是一种大气量，并不代表淘宝上就一定是最低价了。比如京东上做的一个促销活动的商品也可能比淘宝商城的便宜了。而淘宝商城上的促销的商品也可能比别的地方的都便宜了的。

　　不仅仅京东和淘宝出现这样的问题，其实一些小的站点更能够比较的出来售后服务和站点大小的关系，如唯品会就规定可以给消费者无理由退换货的同时，还报销用户退回的费用。而优悦生活网、优购物、新七天电器网等站点就都木有那么大的魄力做这样的事情了。像新七天电器网和优购物这两个站其实最需要的就是无理由退换货的承诺的，因为消费者往往需要拿到的商品和商家做推广的时候说的一样，这样才能够放心。而新七天电器网和优悦生活网这样的站点又是非常需要口碑的站点。毫无疑问无理由退换货的承诺是对口碑最好的诠释。而令我感到奇怪的是到目前为止也没有看到这个7天无理由退换货的承诺对于消费者来说的明显的影响，只是我常常在最低价网里跟会员说尽量去买那些可以给无理由退换货的承诺的商家购物。

　　无论商家如何决断，随着消费者对于网购的熟知度越来越高，我相信7天无理由退换货的保证会越来越收到消费者的认可，实际上也会越来越将这一服务的比较更加透明化了。这也让人联想到最近一淘网在是否将京东商城的商品抓取并将价格展示在站点上做比价的事情，由此惹来的热闹实在好看。一淘网的策略是宣布不在抓取当当、苏宁，而还是要将京东的数据放上去，这就使得另外两家没话说，然后京东就孤立出来了。当价格和服务都透明的时候，都摆在消费者面前进行比较的时候，B2C商家们势必会要对自己的产品价格、售后服务、配送物流等等各个环节向消费者方向做更多的优化和妥协。而这把双刃剑的另一面就是，如优悦生活网、新七天电器网、优购物等这类相对来说小些的站点由于没有那么大的资金和完善的物流以及配套的售后服务，就可能会在这一轮的类似洗牌式的战略征战中死亡。