维护老客户 谈电商店铺的关系营销

维护老客户这是个老话题，今天之所以拿出来和大家探讨，感觉这是谁都重视谁都想做好但是又很难做好的课题。店铺生存和发展，必须创造利润，利润都是客户来店铺的消费带来的。

商铺必须引入关系营销中的老客户维护策略，真正认识到老客户是店铺最总要的一部分财富，才是店铺长久发展的必由之路。

一、    老客户维护的重要性

    现在从整个电商行业看形成的是买方市场这是毫无疑问的，产品的的同质化程度越来越高，同时产品的生命周期也变得越来越短。而网上店铺的营销策略和手段和大同小异如：淘宝上的直通车、秒杀促销等等。消费者又变的相当理智，所以对自己的老客户进行有效的维护和售后服务就变得想到重要。

    店铺在实际营销活动中，有相当一部分治重视开拓新客户，而忽视老客户，或者说不知道如何重视老客户。是店铺的管理中心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而是先有的老客户大量流失。然而店铺为了生存，则必须不断地补充新客户，如此循环。这就是著名的“漏斗原理”。今天流失10个，同时又来10个，从表面上看销售业绩没有收到任何影响，而实际上为争取这些老客户所花费的宣传、促销的成本显然要比维护老客户昂贵的多。从投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。

二、   老客户维护的作用

首先，留住老客户可使店铺的竞争优势长久。企业的服务已经由标准化细致入微阶段发展到个性化顾客参与阶段。IBM的销售经理罗杰斯但到自己的成功之处时候说：“大多数的营销经理想的是争取新客户，大我们的成功之处在意留住老客户；我们IBM为满足老客户，赴汤蹈火在所不辞。”留住老客户比新客户甚至比市场占有率都重要。据顾问公司多次调查证明：留住老客户比只注重市场占有率和发展规模经济对企业的效益奉献要大得多。

其次，留住老客户，还会大大有利于发展新客户。在商品琳琅满目、品种繁多的情况下，老客户的推销作用不可低估。因为对于一个有购买意向的消费者，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集，其中听取好友、同时发挥着其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的宣传要更加为购买者相信。这就是典型的“口碑营销”。口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；一个不满意的客户会影响25个人的购买意向。

第三、留住老客户还会使成本大幅度降低。发展一个新客户的投入是巩固一个老客户的5～9倍。在许多情况下，即使争取到一个新客户，也经过一段时间才有可能发生消费行为。因此，确保老客户的再次消费是降低销售成本和节省时间的最好方法。

三、老客户维护常用途径和办法

明确客户需求，积极满足客户需求。

    1、发展会员法：普通会员和VIP会员，不同的会员享受不同的购物折扣，会员可分为付费会员和非付费会员。

2、购物积分法，这是维护老客户大家普遍应用的方法。每次购物据所购商品的价值赠送不等的积分，积分累加可以享受不等的购物优惠或者是积分兑换等等

3、返送购物券法：购物时据购物商品的情况赠送不同价值的购物券，供客户下次购物使用。

四、特殊顾客特殊对待 建立自己的客户维护平台

    根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，哈佛商业杂志的一片研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的客户可为企业带来20%～80%的利润。所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润来对待客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得优质服务和待遇，是他们成为企业的忠诚客户。联促网为商家提供了一个独创的维护老客户的平台。通过一个小小的联促积分卡的号码就把客户和商家绑在一起，顾客登录联促网第一时间就会看到商家的信息（如：热销的产品、新上架的商品、促销的商品以及商家要和自己的老客户要将的等等）。

在这个维护老客户的平台上可以为客户提供系统化的解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品的层面上，主动为老客户量身定做一套适合他们的系统解决方案，在更广的广泛的范围内关心你的老顾客，让他们不仅仅在购物的时候享受到您的关心。培养和顾客的感情，激发老顾客二次购物的欲望。或者和顾客共同探讨商品的使用和消费方式，推动新的需求。

五、建立客户数据库，和客户建立互动的关系平台

网络的发展客户可以获得更多的商品信息和服务信息，使得客户更容易比较。更不容易接受和容忍被动的推销。在这样的情况下，与客户的感情交流是每一个店铺用来维系客户的重要方式。节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句祝福、一件礼物，都会使顾客深为感动。购买行为的结束不意味着客户关系的结束，顾客期望与商家的关系超过简单的售买关系。因此商家需要迅速地和每一位客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买规程中获得商品以外的良好心理体验。