【导读】进一步提升对用户的数据挖掘，将市场细分至针对每一位顾客的精准营销，是春秋航空数字化营销的战略目标
3月19日，小王早早拿着手机打开微信，开始第一次通过微信“秒杀”机票。他经常乘坐的春秋航空，首次在微信上开展“0元自由飞”活动，所有机票均以零元对外销售，仅收取相关税费。
“0元自由飞”的活动持续了3天，推出约1000张零元机票，效果比想象的还要好，这次活动为春秋航空的微信粉丝增长了4万人。
与国内同行相比，“年龄”不大的春秋航空在数字营销方面却做得比较超前，不管是在网站销售，还是对社交媒体的运用，甚至是基于会员资源建立数据库的精准营销，都已经取得了不错的成效。
社交媒体全出击
从2005年成立开始，以低成本模式运营的春秋航空，就没有像传统的航空公司一样加入中航信的系统，依靠代理销售机票，而是鼓励消费者通过春秋航空自己的网站购买机票。
因此，与国内其他航空公司比较，春秋航空首先在数字化销售渠道上就已经占据了先机。2012年，春秋航空总的B2C销售占比约87%，其中手机销售占比约4.4%，而其他航空公司主要依靠各种分销渠道、自身网站或手机直销的占比不足30%。
由于消费者与公司网站的黏性更高，通过网站进行的营销活动也就可以更加频繁。去年一年，春秋航空就在网站上进行了四次大型的秒杀活动，共投入约1万张机票，秒杀成功率为51%，同比2011年提高了20%；点击量35万，点击转化率约1.4%。
而除了网站，追求“时尚、年轻、活泼”品牌形象的春秋航空，在社交媒体的应用上也已经逐步打造了呼叫中心、微博、微信三位一体的客户服务渠道。
春秋航空的董事长王正华[微博]就告诉《第一财经日报》记者，目前，公司利用的社交媒体主要有新浪微博、微信、人人网等，“通过这些社交媒体的发展，我们不仅将其成为一个营销平台，更让它们成为我们向消费者提供服务的平台。比如建立了客服账号@春航小叮当为旅客答疑，基本上10分钟以内响应，每月要回复近4000个旅客的问题。”
据记者了解，在2010年微博兴起之后，春秋航空在当年9月份就率先开始注册了新浪微博官方账号，在2年多运营的过程中，微博已成为聆听旅客的声音、及时与消费者对话的重要平台。
凡是绑定春秋航空新浪微博的粉丝还可以收到春秋航空官方微博推送的私信，内容包含航班时间、航班信息、天气提醒。同时购买成功的粉丝还可以在航班起飞前一天收到航班提示的私信，提醒他起飞时间及航班具体信息、当地的天气提醒等。
在过去的一年中，春秋航空的新浪微博增长了近100万粉丝，目前有137万的粉丝，在所有航空公司内粉丝数最高，活跃用户占比也最高。同时，公司还在日本、泰国、英国、中国香港市场也建立了Facebook的账号，便于与不同国籍的消费者对话。
“在过去的一年中，通过微博带来的营收约占我们总销售营收的5%，同时为公司的官方网站每月带来1万多新浪微博的会员。”王正华透露。
进入2013年，已经开通官方微信账号的春秋航空，又首家推出了微信的订票服务、航班动态查询及机器人(38.650,-0.70,-1.78%)客服答疑。现在每天有近2000条信息通过微信向公司提问，咨询机票、产品、活动及客服等相关问题。截至2013年1月，微信的账号注册用户量已经突破3亿，而春秋航空也在微信上开始争取更多的用户。
数据库里的精准营销
而在全面运用数字营销平台的基础上，春秋航空还在通过逐渐增加的客户资源进行数据挖掘，以更好地服务和开拓客户。
春秋航空市场部的工作人员就告诉本报记者，凭借大量的订购用户数据分析和常年自主问卷调查积累，目前，公司已经积累了上千万的数据库会员样本，每个会员都被归纳入了不同的组别。
先根据订票人的用户资料，比如年龄、性别、职业、收入、证件等数据初步分类；然后再根据用户消费行为细分，如：从事××职业的女性，收入较高，而且提前购买高品质旅游产品的用户归为女性白领；多次购买商务航线，且购买提前期短的用户归为公务出差；在中国境内登录英文、日文等外文网站的用户为在华外籍人士。
有了对客户的精准统计分析，就可以更有针对性地进行营销推广，从而为企业带来最大的营销收益和客户忠诚度。
上述工作人员透露，目前春秋航空每月发送的短信约有200万条，除了注册、激活、修改密码验证、找回密码、订票成功确认等服务性内容，以及发送如目的地天气情况、旅客行李携带情况、出发前重要提示等温馨提示内容，一些重要的营销活动也会通过短信的方式发出，这类推广短信就可以根据用户的所在地、历史消费行为数据分析进行分类帅选，从而提高了数据精准度，也提升了用户的满意度，减少用户拨打呼叫中心电话咨询的可能性，也就降低了公司的人力成本。
此外，春秋航空还拥有百万级邮箱数据信息库，并建立了EDM（邮件推广）平台，可以迅速找出更精准的营销目标群，在邮件的到达率上，春秋航空与其他同行基本持平，但是邮件的打开率以及点击率，相比同行要高出20%以上。
“EDM（邮件推广）的营收也在用户数据不断分类以及航线丰富的情况下，每月大幅提升，预计2013年度的EDM营收相比2012年会翻一番。”上述工作人员指出。
“未来数字化营销的主要方向将是基于大数据下的定制化营销，而我们对自身用户的挖掘要进一步提升，做更加精准的营销。”王正华指出，要在大规模生产销售的基础上，将市场细分到极限程度，把每一位顾客视为一个潜在的细分市场，并根据每位顾客的特定要求，单独设计生产，并快速交货的营销方式。