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曹磊:构建网购第三方评价体系要弄清对象

作者:朱祝何 来源:《中国质量报》   2013-07-08 05:06

【摘要】近日中国电子商务研究中心主任曹磊在接受《中国质量报》就“网购第三方评价体系”构建网购第三方评价体系,首先需要弄清楚评价对象。如果像目前一样,评价对象是卖家(包括其销售的产品或服务),在此基础上引入第三方评价,“这个是空谈”。因为第三方评价机构,不管是研究中心、行业协会还是政府部门,都无法取得网购平台数据。“淘宝会把成百万上千万的卖家数据全部开放给你?”

  以下为该报道原文全文,原题:《网购评价该评价谁》。

  今年3.15前后,本报推出“网购侵权乱象调查系列报道”,其中之一关注的是网购商品中差评问题,不少网购卖家宣称“一给中差评,售后就泡汤”。3个多月过去了,记者追踪发现,报道反映的问题依旧存在,网购中差评仍然遭遇不少商家的“闭门羹”。

  从消费实践看,消费者网购时如果遭遇伪劣商品或假货,言语评价时经常提及网购平台的名字,比如“淘宝卖假货”。大家一听,都理解是淘宝网卖家销售的商品可能有假货。但从文字推敲,这句话有点逻辑不通,淘宝网本身不卖商品,何来卖假货之说。

  业内人士表示,消费者评论商品时往往会提及网购平台,这或许能为当下热议的网购第三方评价提供相关思路。针对网购商品的第三方评价能否实现?将评价对象由商品改为网购平台,是否更利于建立公平评价体系?

  7月2日,记者在淘宝网首页输入关键词“中差评”,结果显示有38页1480多件商品,几乎都在销售页面表示拒绝或不接受中差评。这与3月15日左右的调查结果相比,基本没有改观。价格方面,1460多件商品中,除6件商品外,其余售价均在200元以下。38个页面中,卖价在20元以下的有25页,约占商品总数的70%,低价是这类商品的共性。不接受或拒绝中差评的商品,基本都罗列出了各自的理由:特价清仓或价格便宜、质量一般或有瑕疵、套餐或随商品赠送、二手代售等。

  价低质劣就能成为不接受中差评、拒绝售后服务的理由吗?淘宝网的答复是“不”。那网上诸如拒绝中差评一类的要求或说明“满天飞”,为何一直未处理?淘宝客服没有给出正面答复,只是表示“有些买家是恶意评价,故意给卖家中差评,还有很多的差评师。这只是卖家的说明,实际上卖家这样的要求没用”。记者7月2日多次致电阿里巴巴集团媒体联络部门,但一直未接通。

  与淘宝网不同的是,登陆天猫、京东商城、凡客诚品、卓越网、当当网等网购平台,在其首页输入关键词“中差评”,并未搜到拒绝中差评的商品。

  由于网店的“好评率”直接影响网店交易量和平台排名,由此催生了一项收费删除差评的灰色行业。从拒绝中差评的商品以低价为主分析,中国电子商务研究中心分析师莫岱青表示,中小卖家作出如此声明,也掺杂有出于无奈的因素。因为商品好评对于卖家信誉至关重要,而网购中存在不少恶意给予中差评的行为,甚至催生了职业差评师职业,导致一些信誉不错的小网店,在商品评价上“被黑”而倒闭。卖家、淘宝网客服接受采访时均提到这一点。

  业内人士指出,目前我国的网购评价体系属于平台企业自己管理,网购平台在商品评价中可能存在“偏袒”卖家的情况。比如,2011年,京东商城被曝涉嫌修改用户评价:一网友在京东两次购买手机,收货后发现手机有使用痕迹,退货后两次分别给予“中评”和“差评”,一个月以后,其发现自己给的“中评”和“差评”居然全改为了“好评”。京东对此的解释是“工作人员误操作”。

  在我国网购商品评价体系中,网购平台、卖家、买家三者的关系十分微妙。网购平台收取卖家进驻店面费用,负责审核发布商品评价内容;卖家获得的评价信誉度,影响着其店面能否顺利开下去;买家购买商品后,对卖方商品或服务质量进行评价。那么,网购平台收了卖家钱,是否会有选择性地过滤中差评?不少买家都有这样的质疑。

  对此,业界提议构建网购第三方评价体系,由第三方机构对网购进行评价。今年3月,商务部公开表示将加快推进网购的法规与标准体系的建立,鼓励第三方机构对网络零售经营主体开展信用评价和认证服务。

  单从字面理解,第三方机构对网购进行评价,不同于其对网络零售经营主体开展的信用评价。中国电子商务研究中心主任曹磊认为,构建网购第三方评价体系,首先需要弄清楚评价对象。如果像目前一样,评价对象是卖家(包括其销售的产品或服务),在此基础上引入第三方评价,“这个是空谈”。因为第三方评价机构,不管是研究中心、行业协会还是政府部门,都无法取得网购平台数据。“淘宝会把成百万上千万的卖家数据全部开放给你?”他反问道。

  记者查询了解到,目前我国的网购法律法规以及标准体系,并未涉及到网购商品评价的具体规定,只是强调了信用评估服务。比如,2010年7月施行的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》第二十七条规定,鼓励提供网络交易平台服务的经营者为交易当事人提供公平、公正的信用评估服务,对经营者的信用情况客观、公正地进行采集与记录,建立信用评价体系、信用披露制度以警示交易风险。

  “现有的评价体系基本都是企业平台内部的,里面有多种问题,包括恶意评价、差评师、平台修改评价,导致评价信任度和参考度不是绝对中立、客观。”曹磊建议,为弥补网购商品评价存在的漏洞,可考虑将评价对象由网络卖家改为网购平台,对电商进行评价,不管自营还是平台,评价对象是网购平台,不评价具体产品或具体卖家。这也契合消费者“网购平台卖假货”的言语表达逻辑,以此倒逼网购平台加强对入驻商家的管理,避免企业自建网购评价体系的弊端。

  记者近日获悉,目前国家有关部门正在推进对电商平台进行评价的相关工作。另外,《网络商品交易及服务行为监督管理条例》法规即将出台,从原先的部门规章上升为国家条例,而这也是我国目前针对电子商务交易监管层面的首次立法。这一系列举措,相信对于建立公平、客观的网购评价制度大有裨益。

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