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如何让客服的转化率提高

作者:中国电子商务研究中心 来源:派代网   2013-07-24 02:19

客服转化率的提高,一直是所有大小运营,大小老板们的期望,但是结果不尽然,我分析了下,具体如下:

  知己知彼,百战不殆,用在战场上,是制胜良方,用在商场上,是必要手段,用在管理上,是重要的管理理念,试问,有多少运营做过客服这个职位?有多少老板去试做过客服这个职位?回答一定是:没有多少!他们的回答是:客服主管做过就行了!如果是小店,没有客服主管,那么就连回答也是没有了!不少运营和老板对我说:我有去做过客服,我的转化率比他们高出很多,不知道他们是怎么工作的???语气里尽是埋怨的语气,然而他们忘记了他们转化率比客服高,是建立在他们对销售的理解上,对产品的熟悉上,和人生阅历带来的交流技巧上,所以,他们完全没有意识到,如果要将客服的转化率提高,唯一的方法,就是将客服的各个维度的水平拔高到他们的水平,或者到他们水平的百分之几!他们完全不了解客服自身存在的弱点!这些弱点是需要公司去帮助他们用正确的方式提高!

  当然,如果运营和老板的转化率水平比客服还低的,那么就更加没有埋怨客服的正确理由了!我个人是这样认为的,不认同的请绕道,这个争论没有存在的价值哈!

  拔高客服各个维度的水平,我经常会制定以下培训课程:心态培训、职能培训、产品培训。

  心态培训:

  这是一些中大型公司所谓的岗前培训,由人力资源部负责上课的,是员工就职前的培训,培训内容主要有:灌输公司文化、传送公司管理理念、讲解公司的各个规章制度、展望员工该职位的发展前途、邀请其共建公司的宏图大计,最后是谈人生谈理想。这些课程,在每位客服上岗之前培训,他们也会以多种形式,每月或者定期举行,意图是将其心收归公司门下!使其对公司有归属感,对职位有认同感!对自己在公司里的前途有期望!如果这些课程能上得成功,大家一定会想到会有什么好的结果了吧。

  职能培训:

  营销界有句话:在东西卖出其之前,所有的付出都是成本,不会营销的销售员是最大的成本!

  销售员,网店里的客服就是这个角色,从事客服这个职位,是从很多其他的职位转过来的,他们或多或少的懂些卖东西的概念,但是对客服的真正职能没有好的理解,所以,要制定一系列的课程,分别讲解卖、销售、营销的基本分别,将这些讲解清晰了,那么客服就有一个奋斗的方向了,这样接下来就上具体的聊天交易常规课程和技巧课程,在讲解这些课程里,就要交叉的讲淘宝的相关规则和交易地雷区!

  这些课程的内容,讲完了后,一定是要给客服每人发一份文字档,用大表格的形式归类好类别,不要讲完就好,不要让客服自己去看他自己的课堂笔记,这些培训内容,很多是客服在工作和交易当中需要用到的,所以,不能将这步马虎了事!

  产品培训:

  昨晚,鸡叔同我讲,他在客串做客服时,询单转化率达到了90%以上,他在解说自己的转化率高的时候说,因为他已经试吃了公司里各个产品,熟悉各个产品真正的味道和口感,所以,他能很贴切真实的描述各个产品,加上他的讲话技巧,询单转化率就达到了非常理想的状态!所以产品培训的知识是举足轻重的,如果你连你卖的宝贝是个啥样子都不知道,像旧社会男女盲嫁哑婚的,忽悠了事,那么客人如何会买你的产品呢?!

  产品的讲解,假如是衣服的类目,讲解服装的设计理念,颜色的搭配,肤色的搭配之余,必须让客服自己穿一下衣服,或者让客服看其他的客服穿了是什么样子,不同身高和肤色的客服穿了是什么样子,这样客服在交易的时候,就能很清晰的告诉客人穿着时的大致效果,最后,讲完课了,要将每个宝贝的属性和穿着效果,以及适合穿的人群,制定一个标准的清晰的表格,发给客服,便于工作中及时查对,更好的回答客人!其他的类目如法炮制便可,不要嫌麻烦,嫌累,如果这些基本的工作要是嫌麻烦和累的话,也觉得没有必要的话,那么,马云也救不了你!

  最后,将所有的课程全部制定好的表格保存起来,用以培训新来的客服,在网店里,客服的流动量是最大的,每个新客服上旺旺前,必须要用三天的时间熟悉公司文化公司规则,熟记培训课程表格里的内容,必须要让他们看到和熟悉产品,切忌草率上岗!

  这些课程,必须是运营协助客服主管一起制定内容,行政人事部门一起协助制定上课时间,客服主管也是前线职位,需要得到各方的支持,而不光光是业绩问责!

  最后说一个个人观点:我个人认为,在网店里,客服部门的重要性等同运营部门,不能将客服置于公司最底层而遭到贱待!公司如何对待客服,客服就会如何对公司客户!恶性循环还是良性循环,最后结果全在转化率上体现出来! 

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