知识沟与UCD

一直想写一点关于UCD(User-centred Design 以用户为中心设计)的文章，可总觉得不够资格，我既不是设计师，也不是程序员，更谈不上工程师，我只是一个对人类行为和心理都很感兴趣的普通人类，所以我只能谈谈普通人类的行为和心理。

前些日子找工作的时候，与同面的研究生姐姐聊天缓解面试压力，聊到了豆瓣，此姐姐一句话断然否定了我对豆瓣的赞赏：“我最讨厌豆瓣这样的网站了，搞不懂上面那些术语。”闻此言论，su27大叔深受打击。然而恐怕此姐姐的言论却代表了为数众多普通上网者（请注意不是“网民”）的好恶。

知识沟(knowledge-gap hypothesis)是一个大众传播领域的假说，出自Tichenor，Donohue，Olien三位学者1970的著作，认为“随着大众媒介向社会传播的信息日益增多，社会经济地位较高的人将比社会经济地位较低的人以更快的速度获取这类信息。因此，这两类人之间的知识沟将呈扩大而非缩小之势。”（《传播理论：起源、方法与应用》）。（注：社会经济地位可以包括受教育层度）。针对电子空间的知识沟，又有学者提出“数字鸿沟”(digital divide)的概念，其实质是一样的。不过这些学者的重点在于提出获取电脑和网络信息的不平等性，而就每一个互联网用户而言，真正的沟壑在于他们对互联网的理解和使用千差万别。对于UCD工程师们而言，应该对互联网用户的使用和满足进行科学的分层研究，找到那条知识沟，勾勒出沟壑模型，用户研究永远是第一位。可惜的是，我好像看到web2.0时代下一条更深的知识沟正在形成。

在我看来，大多数中国互联网使用者仍然依赖web1.0的技术和服务，web1.0是他们的习惯。而互联网上几何倍数增长又几何倍数复制的信息对于大多数普通用户而言是冗余的，大多数普通用户并不愿意被无数的超链接包围，并不愿意学习和接受新事物，所以创新并不是web1.0用户群的需求，web2.0对于他们而言比较鸡肋，甚至会有抵触心理（比如那位研究生姐姐）。而web2.0用户群的构成里面，web2.0的开发者就占了比较大的比例，这是与web1.0用户群非常不同的，这一点也就决定了这两类人的使用和满足是不尽一样的。互联网知识沟，就在web1.0和web2.0的用户群之间产生了。

对UCD的大力主张是web2.0时代的潮流，从事UCD研究和设计的人员基本也都是web2.0的开发者，UI、UE、SEO这些概念的提出和重视都是web2.0开启的效应，甚至可以说很多设计师和程序员对UCD的实验和实践都集中在web2.0的项目中。很多新鲜的设计打破了web1.0用户群的习惯，很多设计师认为这是web2.0对web1.0的突破，并且引以为自豪。是的，设计师应该永远走在创新的前列，但是设计师并不是艺术家，艺术家割裂现实生活，设计师则贴近生活，美化生活。我看到的，却是设计师们自己创建了一条web1.0和web2.0之间的鸿沟，并且在某种程度上抛弃了web1.0用户群。打破用户习惯已经很禁忌了，抛弃普通用户更是极大的风险。

经常听到一些设计师抱怨：“xxx网站的用户体验很糟糕，为什么还有那么多用户使用？用户都是傻瓜吗？”这话包含了许多有趣的悖论。第一句里面的“用户体验”的对象其实是设计师自己，并不是用户，第二句的问话应该让设计自己去思考，第三句问话的答案应该是“用户可以是傻瓜，为什么就不能为傻瓜服务呢”，可惜这个抱怨的设计师的答案是“用户应该很聪明啊（像我一样），我才不会为傻瓜服务”。设计师为什么要抱怨呢？应该去听听用户的抱怨。比如问问自己：普通用户需要易用性吗？什么才是普通用户的易用性？为什么易用的RSS在普通用户那里失败了？

我可以做一个假设，互联网普通用户=web1.0用户群，普通用户眼里更多的是用户习惯(UserHabit)而不是用户体验(UserExperience)，这是众多web2.0项目被讨厌的一大原因，web2.0的UE太自恋了。UCD工程师和设计师们不妨先把web1.0的用户习惯好好研究一番，列出普通用户的习惯，看看哪些习惯是需要改变的，用什么方式改变用户不会感到无措和抵触，我相信这些工作需要实际的量化研究和调查，而不是工程师和设计师自己的经验和揣摩所能得出的结果。

对人类行为、心理和情感的研究本身就是充满矛盾的命题，我没有从任何技术角度对web2.0或者UCD泼凉水，也不是让设计师一味迎合用户口味（我们已经看够了今天极端迎合大众文化口味的媒介的低级恶俗之处），我只是想把半年以来心中对UCD的疑问付诸于文字，至于如何才能填补互联网知识沟，就请各位UCD工程师做更科学的研究吧。

再次申明，我的重点对象是普通用户，当然不同的设计师为不同的用户工作，你要是认为你就是为web2.0用户群存在的，那么就请忽视本文。由于本文也没有任何科学依据，都是感觉经验之谈，所以要深究其科学性的也请忽视本文。