利用微博拉近企业和顾客的关系

    凡茜是北京银曼旗下的一个个人护理品牌。我是凡茜企业博客的顾问，在平时和企业负责人徐总的交流中，我了解到，做了10多年化妆品的行业，徐总是非常重视和顾客的互动，通过互动了解顾客对企业的产品和服务的建议和意见，进而改进产品。在淘宝商城开店以后，徐总还经常会用客服的号，以客服的名义去和后台留言的一些顾客交流，听取他们的真实想法。

    同时，徐总也有一些长远的想法，比如成立成长计划，从销售收入中每年提取一定比例的成长基金，用来奖励顾客，以及举办各种和顾客互动的活动，鼓励顾客参与到企业品牌成长的过程中，这些都需要长远的规划。

    在和徐总商量后，我们决定先用新浪微博实践，鼓励企业的老顾客加入，因为目前所有的互动工具中，最简单、最方便的工具是微博。

    我们策划了第一期活动：凡茜成长计划第一期：用140字说出你对凡茜产品感受，3月15日推出。而为了鼓励顾客参与，凡茜团队也做了许多努力，在官方商城设计了一个专门的活动说明页面，在阿里博客上和新浪博客上同时推出这个活动。我和凡茜团队运营的负责人左婧，还专门讨论了最初的办法，先把活跃顾客一个个加到旺旺群中，告诉他们注册微博和操作的方法，同时还在旺旺里及时通知当天新购买产品的顾客，动员他们参加活动。

    为了感受顾客对使用微博的反应，在活动推出之前，我从商城后台，找到几位留有产品评价的新顾客交流，大家都表示支持凡茜的这种新模式，并愿意积极参与。

    活动开始了三天，陆陆续续已经开始有些顾客加入微博，反馈自己使用凡茜产品的感受，这些内容都被及时整理到凡茜的企业博客上。

    今天徐总告诉我，在和顾客沟通的时候，也出现了一些问题。凡茜的员工反馈，好多顾客对这种方式非常感兴趣，但是许多人不会操作，有的人甚至连邮箱都没有。如果把活动继续下去，就要把顾客聚在一起，教会他们怎么注册，怎么使用微博，这是最初我计划中没有想到的，在我们看来一分钟可以搞定的微博，而对于不熟悉它的人来说，还真需要做一些引导。

    让指间柔沙鼓舞的是，徐总的态度很坚决，他表示从明天开始，会亲自和大家一起来做这个指导工作。这话我非常感动。一个管理几百人的企业老总，亲自参与到和顾客的互动中，这是难能可贵的，这也说明徐总对这个成长计划的重视。

    徐总还告诉我一件事情，通过阿里博客这边，已经有不少顾客转而去商城，这是从商城后台的统计查看到的，有许多流量是来自阿里博客。为了让更多顾客在购买凡茜产品时，更多了解凡茜品牌的背景，了解企业产品的品质和服务，凡茜团队在网上商城首页的重点位置，都做了博客的链接和推荐。徐总认为，进入商城的顾客，看过凡茜博客以后，会更加相信自己的购买决定。

    博客和微博客原来就是要这样去做的。不能期望博客和微博客象广告一样影响顾客，但是这是一种润物细无声的慢慢滋润，它会让顾客从心里喜欢一个品牌，并且不会轻易转移这种喜欢