TQ在线客服助力垂直电子商务升级服务战略

　　知名的红孩子由母婴用品销售商，扩展到母婴、化妆品、家居、健康用品和3C数码等几十种产品线，数十万种产品的多元化销售商。京东网由3C数码产品逐步向家居百货等多元化的产品线转型。此外做男装衬衫的VANCL，发展到销售鞋子、家纺、女装等，逐步开展产品线。

　　作为电子商务两大分类之一的垂直电子商务模式在国内一直是绝大多数电子商务选择起步积累的商业模式，然而随着红孩子、京东网及VANCL向多元化电子商务的转变，业界对垂直电子商务持怀疑态度，垂直电子商务的出路何在？垂直电子商务的最终命运必将是多元化？

　　事实不尽然，从电子商务市场发展比较成熟的美国情况了解到，电子商务的未来恰好是垂直电子商务，垂直电子商务在日趋成熟的电子商务市场市场越来越来具有潜力，与多元化的电子商务相比，垂直电子商务市场更加专业，给客户提供的服务体验更好，Amazon作为销售的产品众多，但是每类产品都有自己的专业运作团队，由此可见垂直电子商务必将成为未来主流。

　　以美国华裔企业家谢家华创立的美国网上鞋业零售销售商Zappos为例，五年前Zappos销售额仅为7000万美元而今销售额已经突破10亿美元，并拒绝Amazon的重金收购，直到2009年因为扩张资金紧缺才被Amazon以8.5亿美元收购。

　　Zappos之所以能够在电子商务竞争激烈的美国发展壮大，最重要的原因是因为它为顾客提供了专业化服务体验。谢家华认为，Zappos的呼叫中心大多数电话并未直接带来销售收入。但是每位顾客一生中至少会给我们打一次电话，我们只是希望利用这样的机会为顾客留下对Zappos永久的回忆。Zappos每次招聘的客服人员培训后剩下不到10%，其余的Zappos掏1000美元请他们辞职，目的就是为了保证优质的客服服务。Zappos客人员一个电话甚至长达6个小时，为顾客订购披萨。这样的服务为Zappos凝聚了大量的忠实顾客。

　　目前国内多数垂直电子商务网站也开始纷纷效仿国外，开始在在网站提供一整套的专业化服务方案，在钻石线上销售、家电线上销售、汽车线上销售、婚嫁等各个行业开始逐步使用多方位的专业服务工具为客户提供细致专业周到的服务。如中国高端专业婚纱摄影领军品牌微微新娘在其电子商务网站上就使用目前国内使用最普遍的电子商务应用软件TQ在线客服(www.tq.cn)。微微新娘的服务理念非常明确，考虑的非常仔细。

　　目前社会的主流消费群体是在互联网迅速普及环境下成长起来的80、90后，同时也是婚嫁行业的主要消费力量，这部分群体有超过90%以上的人使用诸如在线客服类的即时通讯软件。这种沟通方式符合这部分群体的沟通习惯和偏好。

　　另外，与上一代相比，网络使80、90后变得更加的宅，绝大部分群体都会通过网络进行比较咨询，这也帮助企业了解客户，抓住销售线索。

　　此外，TQ在线客服一体化的呼叫中心帮助企业网住客户，TQ整合一体化的呼叫中心整合在线客服、400热线、免费电话和留言沟通方式四位一体，既满足具有“宅居”鲜明特征的群体也满足高节奏的生活节奏需求，忙碌的人们只需要直接拨打公司400热线或者免费电话咨询即可。

　　让访客倍感亲切的是企业在线客服人员对再次访问的访客能立刻叫出访客的名字来，这让绝大多数的访客有一种情感的归属依赖。事实上TQ(www.tq.cn)这款在线客服具有熟客识别的功能，对于再次访问的客服系统智能识别并关联客户的历史记录，让企业客服熟知访客，拉近距离。这对微微新娘这样的垂直电子商务网站来说是树立良好的品牌口碑传播和忠诚度的不错选择。

　　不仅如此，TQ在线客服从产品服务销售的前期提供咨询服务，后期提供售后服务支持，从而为垂直电子商务企业提供360度全方面的专业沟通服务，全面升级企业的专业化服务水准，为企业赢得忠实客户，树立良好的专业品牌形象。目前TQ在线客服(www.tq.cn)已经作为电子商务的基础应用软件，得到迅速的普及应用。

　　目前国内垂直电子商务专业化不是很成熟，更多的电子商务企业选择多元化的粗放型的电子商务道路。结症之一就是对专业化的服务重视不够，或者无法提供专业化的服务，提升客户的服务体验。

　　然而我们可以看到淘宝这样的超级网上交易平台，走的虽然是规模化的方式，但这种方式往往需要发挥互联网的聚集效应才能实现迅速成长并盈利，对企业的系统要求极高。此外多元化电子商务市场在一定时期内的容积率是有限的，少数几家公司占据有利地位后，对后来者进入门槛要求比较高。对于目前来说国内大多数电子商务企业来说走专业化的垂直电子商务才是有效提升自身竞争力的首选。