电商平台网站需要进步强调用户体验环境

　　两个多月前，我在构思“联盟式垂直B2C”(也可以称为平台式B2C，如淘宝商城)时，曾深入思考过B2C平台网站在整个交易过程中应该和必须扮演的角色。通过对阿里巴巴B2B平台的诚信通业务与淘宝个人卖家信用等级制度的换入思考，我得出结论，平台网站最主要的职能不应该是单纯为卖家和平台自身摇旗呐喊，更应该将侧重点放在对入驻商家在线经营流程的监督与引导。平台网站如果有这样鲜明且实际的经营倾向，必然会为网络购物的消费者处处着想，从而营造出一种持续进步的用户体验环境。回报有两个：

　　一是消费者的良好体验带来的口碑效应;

　　二是规范平台内的商家管理，前者将带来业务流量，降低宣传成本，后者增加了管理成本，却树立了社会信用形象。

　　这样，就不能单纯地把这句话看成一句广告语，它应该是平台网站经营思维的核心价值与最直白的功能诉求。企业与顾客的沟通语言里，省钱与优质服务是永恒的对白。然而，单纯的“省50%”、“省70%”“让您安心”、“保证您满意”已经不能轻易唤起顾客的好感，因为即使你把心窝子都掏出来向顾客诚恳陈述时，你会发现，你周围站满了竞争对手，他们和你说着同样的话。这样的场景就如同一个靓丽的女人面对众多的追求者无所适从，如果能与消费者建立一种良好的“意会”，为什么要费力学别人大声“言传”?平台网站就有这样一个先天的与顾客“意会”的优势，如果你能让顾客明白你在整个交易过程中扮演的角色话。

　　所以，我认为平台网站的经营方，应该将很大一部分精力用于向顾客展示自己角色的工作上，而不是倾其所有为入驻的商家作免费的广告。平台式B2C是一种新兴的交易模式，很多顾客并不了解一个自购自销式B2C与平台式B2C的区别，因而，平台网站站方与顾客的这种天然的亲近感就在无意被抹掉。

　　在我的预测里，未来的B2C市场，平台式B2C将成为与自购自销式B2C、传统企业自建B2C三分天下中最有竞争力的一极。我的依据是：

　　一，平台式B2C汇聚了更为丰富的品牌商品和更有信用的企业级卖家;

　　二，平台式B2C调和了以往商家与顾客对立的博奕情况，让交易流程变得更为稳定可靠。这其中，第二条是最为重要的。

　　一个强大诚信的平台站方，一方面对企业卖家的在线交易行为构成有力的监督与威摄，当然，因为物以类聚，这也会对信用良好的企业形成一种很强的吸引力。另一方面，平台站方雷厉风行的控制手段将减轻顾客对网络购物这种跨越空间的交易行为的担忧，一次良好的用户体验远胜于高呼一百遍“保证您满意”的效果。

　　关于平台站方的盈利模式，会出现一个疑问，顾客会相信我在一边向入驻商家收取佣金、年费和广告费的同时还能做对卖家的的监督与威摄吗?从感性的角度看，这完全取决于用户体验的满足程度，如果你让他得到真实的“省钱和优质服务”的购物体验，顾客应该能理解并且相信平台站方。从理性的角度看，如同公正机构与鉴定机构，平台站方在为交易双方服务后，收取费用是毫无异议的。

　　在自己与入驻商家中间划出一条清晰的界线，是平台站方应该随时随地都要注意的问题。而整个平台企业的经营重心，都要移步至监督与威摄入驻商家，移步至帮助顾客获得“省钱与优质服务”的用户体验。至于商家能为顾客提供省多少、服务优质到哪种程度的商品，就让商家自己去用实际行动去讨好顾客吧，我的任务就是保障商家与顾客达成交易时的承诺如何及时、保质保量甚至超额地得以履行。

　　如上所言，只有这样，平台式B2C这种交易模式的优势才能得到淋漓尽致的发挥。“我们和消费者是一伙的!”，将这句话告诉顾客，并让他们深信不疑，相信平台式B2C网站就算做成功了。