用户体验的三大层面六大要素

一个网站能否成功，用户体验至关重要。
建立网站的最终目的大多数都是为了营销，营销才有收益，纵观市场营销理论的发展过程，先后经历了从4P（Product、Price、Place、Promotion）到4C（Consumer、Cost、Convenience、Communication）再到4R（Relativity、Reaction、Relation、Retribution）的演变，但不管是4C还是4R，都在强调用户体验，如强调顾客满意、强调便利性、购买成本、强调顾客关系等，也就是说用户体验是网站营销的基础和发展前提。
任何一个网站都是围绕它的目标受众而建立的，用户体验就是要让网站更加符合目标受众的行为习惯，因此对“目标用户”的研究必不可少。在一本《情感化设计》的书里，作者norman提出了大脑反应的三个层次：本能层，行为层，和反思层，笔者认为用户体验也就是要围绕人的这三个层次来展开，可以分为本能层体验、行为层体验和反思层体验。本能层体验是用户浏览网站时本能的反应，行为层体验是用户在使用网站时的交互反应，反思层体验是用户使用网站时以及之后对网站内容的进一步思考，甚至感情上的共鸣反应。这三个层面的反应构成了整个用户体验过程。
本能层体验可以分为品牌体验和浏览体验。品牌体验是用户对这个网站的认知程度体验，包括对其品牌VI的认知，网站内容与品牌形象的关联性认知等。浏览体验是用户浏览网站时的感受性体验，包括整体美观度、舒适度以及对内容的初步感受体验。本能层体验要求以“舒适”为主，即该网站对受众的初步体验结果是舒适的。

行为层体验可以分为功能体验和互动体验。功能体验是网站提供的功能是否强大，能够给受众更多的便利性。互动体验是网站的各种互动是否顺畅，包括查询和提交信息是否顺畅，是否有恰当的帮助指引等。

反思层体验可以分为内容体验和情感体验。内容体验是用户对网站内容的具体体验，包括对内容的质量、内容与受众目标的匹配度、内容的组织结构等方面，要求是“准确”。情感体验是网站内容以及网站本身呈现给用户的心理上的体验，包括网站提供的有益性帮助，会员优惠和会员活动等，要求是“信任”。

因此，笔者认为用户体验的三大层面六大要素可以总结为：
一、本能层体验
1、品牌体验-忠诚
2、浏览体验-舒适
二、行为层体验
1、功能体验-强大
2、互动体验-顺畅
三、反思层体验
1、内容体验-准确
2、情感体验-信任