电子商务企业如何提供个性化服务

    从2008年起，中国电子商务步入腾飞阶段，网购已走进千家万户，越来越与我们的生活息息相关。而B2C的兴起则预示着电子商务将有5年到10年的高速增长期；而且随着网上支付功能日益成熟，信用体系的逐步完善，网购操作流程也让更多的人所掌握。随着互联网的飞速发展，电子商务的白热化，以新的一轮网络品牌建设已经开始慢慢的得到重视，逐渐成为人们关注的焦点。

    著名电子商务品牌管理专家蔡鸿全在接受记者采访时表示，在竞争激烈的电子商务时代，电子商务企业通过建立网络品牌来确定自身的优势是势在必行的选择。而互联网的快速发展为电子商务企业品牌的建设也带来了新的一轮体验和宣传方式。通过使用正确的方法塑造符合网络用户的网络品牌将大大促进电子商务企业的发展。

    经过10年左右的探索与实践，中国电子商务市场的格局架构已逐渐清晰。淘宝在击败eBay之后成为最重要的网购平台，实际上，它已经越来越具有“B2C局域网”的意味。而且，从事电子商务的人群也在逐渐分成“做淘宝”和“不做淘宝”两类。

    “做淘宝”的好处是能够倚仗淘宝的高流量，坏处在于容易受到局限，这些局限来自于淘宝流量、淘宝的各种游戏规则，甚至也来自于对淘宝过多的依赖性。“不做淘宝”的好处与坏处与“做淘宝”恰恰相反。淘宝诞生了众多名震电子商务的“淘品牌”，但名震天下的凡客却从未去淘宝开过旗舰店。

    今年另外一个风向标是垂直型B2C网站的迅速崛起，京东、红孩子之类的网站不仅生意突飞猛进，还都获得了巨额风险投资。它们也都有挑战淘宝的能力。以京东为例，淘宝电器城的商品价格的确很难与京东相比。并且，京东有着越来越强大的供应链体系，它不断地在各地建设分仓，以期解决物流问题，并以此为筹码，压低进货成本。

    著名电子商务品牌管理专家蔡鸿全说，现代顾客需要的是个性化服务，专注、精准、深化是电子商务企业吸引客户的重要手段。而网络服务系统为顾客提供了全新的工具：全天候、即时、互动、了解信息、释疑解难等，这些性质迎合了现代顾客个性化的需求特征。所以，电子商务企业也会越来越重视了解其客户的个性化信息。电子商务企业在追求网络所带来的机会的时候，也发现除了好的商务模式外，还必须有好的实用机制，如供应链关系管理、客户关系管理。通过这些机制，电子商务企业才能对客户的需求有很好的理解，才能针对客户的需求把平台的产品进行个性化的设置。

    蔡鸿全分析，消费者的个性化消费趋势网络的丰富和多样性，以及先进的技术手段，有助于电子商务企业为消费运行时创建差异化的营销传播环境，针对个人特征开展一对一的精准营销活动。消费者的参与性增强消费者希望有与电子商务企业有更加深放的沟通互动，这正是体验营销的核心。而拥有强大互动功能的风格，为消费者提供了良好的参与平台。