B2C客户体验的两大关键阶段

　　客户在购物过程中的体验是B2C网站必须优化的一个重要内容，良好的客户体验可以直接提升网站的转化率、强化客户对网站的粘性并重复购买，建立网站客户体验优化的机制，可以实现很好的口碑营销;遗憾的是，现阶段，国内B2C网站重视客户体验优化的并不多，凡客应该算其中做得最到位的一家。

　　客户体验的优化，以顾客在网站生成订单，取得订单号为分界线，可以将客户体验划分为两个阶段：

　　第一阶段：顾客进入网站，可以很便捷地找到自己想要的商品，网站提供的信息可以让顾客在很有限的时间内充分了解商品的性能、价格、产品说明等要素，并获得有说服力的使用评价;在此基础上，网站可提供一个易用的下单与支付流程，即可称为一个比较完善的体验。这一阶段优化客户体验的主要方法有精准的产品导购设计、便捷的订单处理流程等。

　　第二阶段：订单的配送阶段，这是现阶段电子商务客户体验普遍存在短板的环节，影响因素主要包含：网站仓储系统的分拣效率、库存商品与DP的距离、网站物流配送系统对主要目标市场的覆盖率、投递人员或3PL的效率及服务态度几方面;订单配送阶段的客户体验建设是电子商务成本最高的环节之一，硬件投入必不可少。

　　如京东、当当展开的大规模物流体系建设已经在销售收入上看到成效，这也成为中小网站短期内难以逾越的屏障，由于自建投递队伍的网站聊聊无几，各级快递公司仍是各网站实现最后5KM配送的主力，但国内令人担忧的快递产业环境，糟糕的服务质量还是经常在最后的环节让客户对网购体验扣分，大环境的改善还需要时间，有实力的电商应该向京东学习自建物流，这是配送环节改善客户体验最有效的方法。