B2C电子商务服务竞争升级

编者：当当网李国庆不久前说过价格战是网上零售业的常态。但随着各电商网站提取信息速度的差距逐渐缩小，价格优势可能就不那么重要了。除去价格影响之后，服务体验上（包括物流配送和售后服务等）的竞争将会更加激烈。

    在网络时代的今天，电子商务网站获取信息的速度是相当快的，而且各个电子商务网站之间获取信息的速度的差距将会缩小，直至趋同。而且各个电子商务网站的商品价格将逐渐趋同，价格差距也将逐渐缩小，这主要得益于商品价格比较系统。这意味着，B2C电子商务行业的价格优势将不再那么重要。

    在网络时代，用户获取信息的速度也已大幅提高，而且用户与网站获取信息的不对称性差距也不如以前那么明显。这意味着，用户从一家电子商务网站转投到另一家的成本变的非常小。

    现在的B2C电子商务市场是一个群雄逐鹿的市场，未来也是。那么当各个电子商务网站拼完价格战之后，要拿什么来维持现有用户、增加新用户和增加营收呢?

    众所周知，服务一直是传统零售业的重中之重，将来也会成为B2C电子商务市场的一个重点。中国B2C电子商务的服务问题主要集中在物流和售后服务。鉴于物流的问题以前有分析过，这次不予讨论。据来自第三方机构的调查显示，服务类投诉以50%的比例成为消费者投诉焦点。其中“售后服务欠佳”以14.12%的比例位居网购投诉榜第二，“退款不及时”以9.56%的比例紧随其后。

    下面以国内最大的B2C电子商务公司京东商城为例说明B2C电子商务市场的服务竞争。京东商城在4月12日宣布推出“售后100分”服务承诺(在100分钟内处理完您的一切售后问题)。这与延长客服中心服务时间、“211限时达”一起构成京东商城的“大服务战略”的主要内容。(“211限时达”的意思是在指定范围上午11：00前提交的现货订单(以订单进入出库状态时间点开始计算)，当日送达;夜里11：00前提交的现货订单(以订单进入出库状态时间点开始计算)在第二天上午送达(14：00前))。

    中国的电子商务发展一直缺少标准。一则是因为国家一直未出台各种比较具有实际意义的法律规范，二则电子商务行业没有有明确的行业标准。那么京东商城的“大服务战略”可以视作为B2C电子商务行业的服务确立全新标准的一次尝试。网上将这样的行为称为“电子商务行业的觉醒”。

    试想，如果京东商城可以正确实施“大服务战略”，那么势必能提高网购售后服务的速度和质量，以及更加满意的服务体验，从而在这场“服务战”中取得巩固和行业领头羊的地位，那么势必可以带动全行业服务水平的提升，电子商务行业也将由此前的价格竞争进入到服务竞争的新格局。

    如果这场“服务战”可以如期上演，那么必将带动整个电子商务产业的发展，实现电子商务产业的升级，消费者也将在这场大战中得到优质的“售后服务”。