0.08%的迷思：谁说社群营销一定得接受留言追求互动？

　　最近在《富比士》有一篇「名文」，很有意思，它在寻找一个答案：为何一些大企业，到现在还是不用Facebook？

　　它并不是在说，所有企业都非得使用facebook不可，该文章只是很「好奇」，这些企业明明在Interbrand名列世界前50大的大品牌，对他们来说，做一点点Facebook营销绝对不欠预算，但，前50大企业中，只有45家有Facebook粉丝专页，还有5家到现在还是完全没有Facebook粉丝专页，这五家分别是：Marlboro、Goldman Sachs、HSBC、Siemen's，以及……Apple.

　　分公司开的、粉丝开的，都不算。这里指的是总公司开设的「官方粉丝专页」，比例来看，大约还有10%的企业，还没有这样的粉丝专页。

　　奇特的是，这篇文章说，如果我们再仔细看，我们会发现在那90%有粉丝专页的企业之中，至少7家公司虽然有粉丝专页，但只有让企业「自po」，不让网友回答（这一点我不理解为何这篇文章这样写，因为这七家公司的粉丝专页可以留言）。文章说，显然这些企业，目前来避掉facebook的最重要原因之一，就是「不想互动」，文章说，企业的营销人员被赋予「Owning the customer」（占有客户）的使命，但在社群网站上，他们无法占有客户，只能做客户的朋友，让企业非常慌张！最近Black Monk Consulting也分析了美国前50大企业的粉丝专页，检查了一共1115则po文的6万多笔网友留言，发现这些留言有高达「27%」是SPAM文、抱怨文、或者是无法回答的问题，就是这些留言，让那10%的企业，连一个Facebook粉丝专页都迟迟不敢开设。

　　文章还提供了其他的数据，譬如，在这50大品牌的粉丝专页上，有89%的客户留言，是没有被回答的。以Gucci为例，它在过去三个月从来没有回复过任何一位客户！而有11家其他公司，三个月以来只回复一位客户。不过，在这些「回复」的官方留言，只有15%的有邀请网友作进一步的沟通，只有17%的在回复的时候记得将网友的名字含在回复中，礼貌答复。

　　这篇文章，不断的在问：「为什么有些企业还是不敢踏出一步，和网友互动？」

　　不过，我对这篇文章有完全不一样的看法！

　　我反问：「为什么企业一定要和网友互动？」

　　这篇Forbes文章错误的认定社群营销就是要「与网友互动」，不互动，就好像「玩得不够」，就好像不懂真正的社群营销。甚至，每次大家在讲社群营销，在讲最新的网络营销，老是爱强调「互动」，这些人认为，只要企业到网络做营销，就一定必须打开自己的大门，让网友、暴民进来乱说话，如果不打开自己的大门，那么就表示此公司还是太迂腐、太保守。

　　但，大家都错了，做社群，为何一定要「互动」呢？

　　最新营销，谁说一定得邀请网友一起来，然后让竞争厂商可以佯装网友之名，行「破坏」、打扰之实呢？

　　互动是很好的事，没错，尤其是透过粉丝讲的话，比你讲一百遍还有效！甚至粉丝偶尔发发牢骚，这些负面的牢骚话，反而让那些正面的称赞，听起来更为真实！不过，如果你很不喜欢「互动」，那么也没有人规定你要互动！

　　没有与粉丝互动，照样能为企业带来社群的美好！你相信吗？

　　常有企业希望我们规避掉网友留言的问题，这样的需求下，举例来说，我们或许开发一支应用程序，将这个应用程序拉到一个没有互动的粉丝专页，然后在这个应用程序中，我们亦不让网友有发言的机会，只开一个体验游戏让网友去玩，或开一个「选择题」给网友去填，然后在贴涂鸦墙的时候，也是由程序自动将网友所填的结果，直接写到网友的涂鸦墙上面去，甚至就算网友有机会以双向涂鸦墙写给他们的朋友，也是由营销人员来主导方向，只能选「罐头」，不能「自己乱写」，自己乱写的字段，只给公司内部的人自己看到，绝不流传出去！

　　另外一个很好的「没互动的社群营销」，还包括以下──

　　最近Facebook的大新闻之一，就是他们终于开始在某一些网站测试「Instant Personalization」（立刻个人化）。这是我们现在帮企业做的一个重头戏，将「官网」给Facebook化。但，我们就算再怎么有创意，为官网添加更多新的社群功能，这一切功能，仍需要用户，伸手去按一个按钮才能「启动」，授权后连到facebook、抓取该抓的数据等等，旧的用户很好用，但新的用户一进官网不一定能立刻感受到Facebook的威力。这些有幸被Facebook选到的「Instant Personalization」厂商，就很爽了，网友来到这些网站，网站立刻可自动抓到该网友的Facebook ID（应该要是在他依然登入Facebook的情况下），做一些事情——

　　这些事情，就是标准的「不互动的社群营销」，譬如TripAdvisor趁你在看「纽约」这一页时，就会秀出你的朋友在「纽约」的动态，然后，你到Clicker找在线电视节目，也会看到你朋友也看了哪些电视节目。其实，这些功能超级利用到社群的散播力，但它们都没有被网友乱批乱干的「风险」，这些有趣的「不互动」的官网社群功能，都只是初步而已，后面创意……还很多！

　　营销人员对社群的理解，并没有看到营销的整面貌，有些只是一眛的跟风。社群营销最美好的绝不在它的「留言」，就算网友粉丝有留言，也代表一小批人而已，看，以数字证明，回到那篇Forbes文章，它所研究的那些大公司的粉丝专页共有7000万粉丝，其中三个月以来的留言数，如刚刚所说的也就只有6万则而已，意思是说，以百分比来看，只有0.08%的粉丝在留言，这些留言，能带来什么了不起的事情吗？

　　禁掉了那0.08%，又代表什么滔天大罪吗？

　　因此，我们应该将社群营销扩大，不应该只将社群营销认定在「互动」，因为，后面还有更厉害的「朋友传朋友」、「强迫式口碑」，都还在不断的被更有创意的营销人员在创造中，现在已经不是Web 2.0时代，该是看更高更远的创意的时候了，如果Forbes这些文章只能继续看「互动」，那么，该是我们自己创造案例的时候了！