2010年消费者网购家电情况调查

    今天，你在谷歌搜索引擎输入“网购家电”，便会出现1980万条相关信息，涉及了网站信息、产品信息和行业发展现状等各方面内容。中国电子商务研究中心监测数据显示，中国家电网购市场2009年全年销售额超过400亿元。有专家预计，2010年将形成800亿元的市场规模。按照中国目前4.2亿网民计算，2010年，平均每人的家电网购份额高达190.48元。由此可见，网购家电已经成为人们日常生活的一个重要组成部分。

    为了解消费者网购家电的特点和喜好，记者在全国选取4个不同类别的城市：一个直辖市（北京）、一个省会城市（成都）、一个沿海城市（大连）和一个二级城市（抚顺），向112位消费者发放了《网购家电调查问卷》。

    年轻化、高学历人群成主力军

    在112位被调查者中，女性57人，男性55人；30岁以下41人；30～50岁47人，50岁以上24人；高中及以下学历者44人，大专及以上学历者68人。

    通过调查，我们发现，有42名被调查者，即占全部被调查者的37.5%，通过网络购买过家电产品。在这42名被调查者当中，女性消费者占54.76%，男性占45.24%。他们的年龄从20岁到40岁不等，以个人月收入2000至5000元的中等收入者为主，大学专科以上学历者占到95%。

    从调查中不难看出，目前中国网购家电的人群呈现年轻化、高学历和收入水平中等偏上的特点。究其原因，与年轻人喜欢尝试新鲜事物，高学历者普遍生活节奏快、工作繁忙和没有时间逛街购物有很大关系。

    此外，在最近一年内，网购家电一次和两次的消费者占到总人数的42.86%和33.33%。这说明，大部分消费者通过网络购买家电产品还不频繁。部分被调查者表示，电器产品不像衣服、食品等更换频率那么快，一年网购一件或两件家电产品比较正常。

    小家电是主流

    调查结果显示，消费者通过网络购买的家电类型，以小家电和个人视听产品为主。其中小家电几乎占了全部网购家电的半壁江山，达46.55%。电吹风、电熨斗、加湿器、电饭煲以及豆浆机等小家电因价格便宜、不用过多考虑售后服务等优势，深受网购消费者的青睐。此外，随着物质生活水平的改善，人们越来越重视自己的精神生活。因此，MP3、MP4和影碟机等能给人带来精神愉悦感的个人视听产品占到此次调查中消费者网购家电份额的36.21%。作为耐用产品的大家电仅占全部网购家电的17.24%，主要原因在于其价格昂贵、售后服务比较繁琐以及运输过程比较复杂。

    低价格是诱因

    有过家电网购经历的被调查者中，有69.05%的人表示，选择在网上购买家电的原因主要是价格便宜。针对“在正式下单前，是否会去实体店看实物并比较价格”这个问题，有38.10%的人表示，自己一定会先去实体店看；同时，有83.33%的人在网购家电时，会比较不同网店的价格，仅有2.4%的人在购买之前不会比较价格。可见，低价格是消费者网购家电的主要因素，而购买方便、产品丰富和节省时间成为了紧随其后的另外几大原因。

    淘宝网是主卖场

    调查结果显示，有过网购家电经历的消费者中，选择在淘宝网和京东商城上购买家电产品的消费者最多。许多被调查者表示，选择在淘宝网购买家电产品，其一是因为网站知名度高，其二是由于商品品种齐全。记者特意在淘宝网和京东商城做了一个比较试验。记者在淘宝商城查找“电暖器”，搜索到的产品数量为708个，而在京东商城搜索到的产品数量为187个。到目前为止，淘宝网仍然是网购家电的主卖场。

    专业电器网店受青睐

    在42位有过网购家电经历的被调查者中，有52.38%的人认为，如果可以选择，自己更倾向于选择在如京东商城、库巴网（原世纪电器网）这样的专业电器网店购买，38.10%的人更倾向于选择国美、苏宁等家电连锁店的网上商城。

    售后服务不到位成阻碍

    调查结果显示，安装及售后服务不到位是消费者网购家电时最不满意的地方。66.67%的被调查者认为，目前家电网购平台最需要改进的地方是售后服务。

    记者调查发现，目前网购家电引发投诉最多的是售后服务得不到保障，特别是小家电产品，一旦发生故障，消费者在维权时非常困难，常常只能将产品丢弃。售后服务不到位已成为制约网购家电发展的最大阻碍。

    网购家电前景乐观

    调查中，消费者对网购家电的发展前景普遍持乐观态度。有50%的被调查者认为，未来家电网络销售会取代传统销售模式，成为家电销售的主流渠道；另外，38.1%的人认为现在还不能确定，要视未来网络购物的发展情况来定；仅有11.9%的人认为，传统的家电销售模式仍是主流。

    担心产品质量成为不愿意网购的主因

    没有在网上购买过家电产品的被调查者中，年龄在40～50岁的有23人，占到32.86%，年龄50岁以上的24人，占到34.29%。由此可见，与有过网购家电经验的消费者相比，没有在网上买过家电产品的消费者普遍年龄偏大，对于网购这个新鲜事物比较谨慎。

    这些消费者中，64.29%的人因为担心产品质量不合格而不敢在网上购买家电。其中，一些被调查者认为，网络上的家电产品虽然价格便宜，但是假货泛滥，以次充好现象比较严重，在没有看到实物的前提下就贸然购买，极容易上当受骗。但有68.57%的被调查者表示，如果质量不错、价格便宜，自己今后很有可能在网上购买家电产品。

    Questions:与传统购买方式相比，网购家电的优势在哪里？网购家电存在哪些问题？

    被访者

    郭仲彦 国企职员

    26岁

    “相信大家电网购市场会越来越好”

    大学学习计算机专业的郭小姐对网络购物非常熟悉。 两年前，她经亲友介绍在某电器品牌的网上专卖店买了一台冰箱。“质量很不错，而且网购非常方便、省事，还有全国联保的质保卡，售后服务没有出现一点问题。”郭小姐对于自己网购家电的经历非常满意。

    说到为什么网购大家电，郭小姐表示，近几年网上商城越来越多，各类商品层出不穷。周围的朋友们网购较多的是服饰、家居用品、日用品及食品。但是大家对网购家电不排斥，与传统购买方式相比，电视机、冰箱和洗衣机这类大家电产品网购的最大优势在于方便、快捷和实惠。“如果产品质量有保证，价格合理，售后服务到位，我们都愿意选择在网上购买。相信大家电网购市场会越来越好。”   

    被访者

    谢雪莹 公司会计

    27岁

    “网购小家电价格便宜是关键”

    身为白领的谢小姐是个不折不扣的网络达人，从淘宝网、拍拍网和当当网，再到如今各式各样的团购网站，20余家网站内涉及吃穿用的各式商品，谢小姐基本都买过。但是谈到网购家电，谢小姐表示，她只在2010年网购过一个电吹风。

    “这个电吹风比商场便宜了50块钱，虽然没有发票，但是使用了半年多时间，还没发现质量问题。像电吹风、电熨斗和电水壶这样的小家电，网上的价格通常比商场便宜20%到30%。对于这类产品，我还是很放心在网上购买的。”但提到网购大家电产品，谢小姐却比较谨慎，“我宁可去实体店买价格贵点的冰箱、洗衣机，也不会轻易选择在网上购买。”她认为，大家电网购过程中容易出现一系列问题，比如运输过程中的磕碰、破损。

    被访者

    李华磊 学生

    24岁

    “不会轻易网购家电”

    作为管理学专业的学生，与其他年轻人不同，李先生使用网络仅限于聊天，很少在网上购买商品，更是从来没有网购过家电产品，他自认为是个喜欢传统购买方式的人。

    他认为，目前家电网店鱼龙混杂，自己看不到实物，很容易买到假货或者残次品。而且家电产品的价格都比较昂贵，一旦产品出现故障，网店和生产厂家会像“踢皮球”一样，将责任踢来踢去。“我最担心的就是售后服务不完善，所以不会轻易在网上购买家电产品。”

    “国美、苏宁等传统电器专卖店在‘五一’、‘十一’和春节的时候都有促销活动，甚至还有礼物相送，价格虽然比网上贵一点，但是质量和售后服务都有保障，买着也放心。”

    被访者

    郎海燕 公务员

    28岁

    “要选择信誉好的网店”

    说到网购家电，郎小姐绝对有发言权。2006年在淘宝网注册之后，郎小姐相继在网上购买过照相机、MP4、电饭煲和热水器等家电产品。

    “通常，我会在家电企业的官方网站上查看型号，在淘宝网上搜索价格，再与京东商城进行比对。如果价格差别不大，我通常会选择京东商城，因为它的产品质量和售后服务都有保障。”

    “网购家电，一定要选择那些信誉度较高、口碑好的网店，绝不能因为贪图便宜而去胡乱购买。所谓一分价钱一分货，网络上‘掉馅饼’的概率很小。此外，在收到货物的时候，一定要当场验货，确定商品品相是否完好；第三，不要在收到货后马上付款。电器要使用一段时间，确保其各项功能没有问题再付款。”

    网友：Augustine

    网上购物一定要谨慎！2009年，我在网上买了一台DVD影碟机，包装非常完好，快递走了才打开，但是拿出机器发现上盖被撞得凹陷了，碟片口下方的塑料也断了。我用万能胶粘上了，通电后能用，也就懒得去投诉了。

    网友：小沫

    网上假货太多，想省心的话还是去实体店买吧！

    网友：安小药

    我最喜欢网上电器商城开展的幸运大转盘、秒杀、99元特价专区以及大家电套餐等活动，不但产品质量好、价格便宜，而且售后服务有保障。

    网友：温文尔雅20

    我在淘宝电器城购买了一台侧吸式免拆洗吸油烟机，比国美便宜了600块钱，送货服务很周到，包装也非常好。“官网”的东西很不错！

    网友：yoyo小姐

    在网上购买家电产品，如果有正规发票，可以全国联保的话，问题应该不大。要查看店铺的信用，如果其他买家给的评价都比较好，也比较中肯的话，一般可以信赖。

    网友：马里奥大叔

    我之前在网上购买过上海某品牌的热水器，用了之后发现，水大了温度不高，水小了电源断开。我觉得，这款产品比较适合南方使用，在北方城市毫无用处。跟网店协调，对方说这些不属于质量问题，不在“三包”的范围内，而且价格确实便宜，所以只得作罢了。

    网友：暗夜小虫

    网购家电最大的优势就是方便。足不出门，就能买到正品电器，偶尔还能收到卖家赠送的小礼物，真是物超所值！

    网友：距竹林一尺

    网上买电器，选择京东商城、新蛋网和淘宝电器城等专卖家电产品的网站都不错。但是千万别从淘宝个人卖家处购买家电，尤其是有些家电标价跟国美、苏宁等实体店差太多，还是别信，太假！

    网友：清道夫1967

    买洗衣机、冰箱等大件物品，还是到离自己较近、声誉好的商场或专卖店购买比较好。网上购物虽有很多优点，比如价格便宜，但售后服务不易得到保障，实在令人不放心。

    网友：康晨

    我认为，目前网购家电最大的问题就是网络经营不规范，使得网上购买家电存在信任危机。

    网友：龚姐

    我不敢轻易尝试在网上购买家电，主要是因为担心产品质量、售后服务和网络支付有问题。我认为，还是去实体店购买家电比较好。