微博营销中在线客服的应用价值

    2010年兴起的微博在短短的不到一年的时间内席卷全国，微博正在像Email一样慢慢的发展成为互联网的基础设施之一，互联网迎来了微博时代。目前微博注册数量迅速增长，仅新浪微博注册用户数量就达到了超过一亿。

　　在线客服在微博商业价值转变中的重要意义

　　微博如何从规模效应转变为商业价值倍受媒体和企业的关注，微博这种基于社交本质的电子商务模式应用更是令人神往。电子商务区别于传统经济的本质特征就是信息，因此如何实现电子商务与微博之间的信息对接是解决电子商务企业微博营销的关键。

　　在线客服作为当今电子商务企业应用最为普及的基础应用软件，是电子商务企业解决网络营销信息渠道建设首选方案，实现在线客服与微博的对接对促进微博的商业价值转变将起到不可估量的作用。

　　微博商业价值转变面临的困境

　　微博作为新型的互联网信息交互式传播平台，其本质仍然是信息传播媒介，在信息传播方面具有鲜明的特点：

　　1、微博信息呈放射状单向传播，这就表示除了微博信息源以外，微博信息转发者极少参与转发与创造，微博只是成为一种获取信息的方式，这表示实质意义上的有效信息互动几乎为零，影响力极其有限。

　　2、信息碎片化，微博建立了“人与人”之间的互动社区，彻底的颠覆了大型媒介的舆论主导权，人人都是信息的创造者和传播者。然而正是这种极度碎片化的信息传播削弱了微博的商业价值，使得企业的信息传播变得混乱无序，目标不明确。如果不能通过技术手段对微博用户群进行分类，使得企业的商业传播行为变得有价值，微博的商业价值将很难体现，最终微博运营商的收益大受影响。

　　3、根据社会学理论我们知道，每个人维护的人际关系极限为140人左右。关注度成为微博最有价值的资源，然而有影响力的微博才能借助于自身的影响力获得庞大的关注资源数量，因此企业争夺用户的关注度显的极为艰难。

　　4、信息传播的权威性大大削弱，垃圾信息成几何数级增加。人人都是信息的传播者必然造成信息的传播缺乏权威性和影响力，垃圾信息增加。据新浪微博统计新浪微博每天发送消息超过以一条，然而其中具有价值的微乎其微。这对于追求信息覆盖范围和有效影响力的企业来说，投放出的信息成为沧海之粟，价值不大。

　　5、负面信息传播的效果远远大于正面信息的传播，信息传播效果空控制的难度增大。据美国对中国传播环境研究报告显示：国内受众对负面信息的高度关注度远高于对于正面信息关注。因此微博的传播环境无疑增加了企业的负担，也成为滋生炒作，打击竞争对手行为的温床。

　　微博的信息传播特点表明，电子商务企业借助于微博平台开展网络营销还缺乏较为成熟的应用条件。

　　促成在线客服与微博的信息对接，实现多方共赢

　　作为微博运营商，应该为企业微博增加更为商业的功能应用，同时也为客户提供寻找产品和服务的通道，为企业微博与用户之间提供沟通的渠道，完成企业微博与有效用户之间的有效对接，解决企业与目标客户之间的双向沟通问题。才不会导致企业发布的信息成为沧海之粟，被垃圾信息的洪流淹没，同时这也必将成为微博运营商收取服务费用的盈利来源之一。

　　基于在线客服在电子商务企业应用的普及，探讨如何将在线客服与企业微博有效的结合起来，从而完成企业微博与客户之间的信息，也降低企业在营销软件应用方面的转换成本，对摸索微博在企业营销中的作用具有非常重要的意义。

　　1、建立微博内部的产品服务搜索服务和用户需求自动匹配及推荐服务，即为电子商务企业和客户之间的需求建立双向的关联。用户发布产品需求，微博搜索提供搜索及搜索结果匹配功能等。

　　2、搭建企业微博与用户之间沟通渠道，没有沟通就没有成交，这是人们普遍认可的基本商业逻辑。

　　企业通过微博适时的发布最新的产品和服务信息，在微博运营商通过技术“划分”的有效潜在用户群内产生积极影响，诱发用户购买欲望。通畅的沟通渠道能够积极引导用户进行咨询购买。

　　电子商务业内专家认为，将国内标准化的多信息渠道一体化整合的TQ在线客服应该是理想的选择，TQ在线客服是国内最早的在线客服服务商，产品功能完备，是行业的标准化应用产品，同时TQ在线客服将400电话、免费电话、在线客服、离线留言整合起来搭建立体化的信息“渔网”，这种多重通讯方式一方面可有效的确保客户与企业的交流畅通。在线客服同时也将成为企业微博区别于一般普通微博用户的标志，为企业的售前咨询、售中售后服务提供强有力的支撑。

　　3、有效的客户关系管理。

　　微博运营商为企业微博提供对接在线客服客户关系管理的功能，TQ在线客服的客户关系管理功能适用互联网电子商务环境下的客户管理环境，将微博账号对接后台的客户关系管理也不失为一种有效方式，方便企业对客户关系进行有效的维护，这种应用目前还需要微博运营商与在线客服服务商之间进行积极的沟通和协调。

　　4、帮助企业建立客户的微博粉丝群，企业可以及时就用户的反馈做出调整，用户可以通过粉丝群了解产品和服务，形成企业与用户之间的良好互动。

　　解决微博电子商务应用的关键是为企业的需求提供相对封闭的信息传播环境和开放的信息接收环境，为企业打造目标客户内部信息传播的内环，和用户搜索相关企业产品和服务的开放式的信息接收条件，才能促进微博的规模效应向商业价值的转变，为企业在微博平台创造良好商业营销环境。

　　微博作为新生的社区性质的互动媒介具有巨大的商业价值潜力，人是一切的根源，有用户的地方就有交易。随着微博平台商业应用模式的成熟，同时微博运营商也将衍生出类似支付宝的第三方支付平台。

　　总之，借助于目前已经普及的在线客服软件实现微博的商业价值转变，为电子商务企业创造新的营销市场，为用户实现了微博的多功能应用，增强用户的粘性，同时也将增加运营商的收益，也将衍生出基于微博平台的新商业模式。

　　目前，包括可口可乐等国外公司在微博等社会化媒体的营销上已经迈出了实质性的步伐，因此我们有理由相信未来的电子商务世界因为微博的出现而更加令人充满期待。