网络购物：服务更到位 买得更放心 

　　鞋类网购网站乐淘网北京仓库，工作人员正在核对订单，准备发货。本报记者 陈 静摄
　　编者按 今年的"3·15"，网络购物成为人们注目的新焦点。上海市工商局日前公布了消费者申（投）诉十大热点问题，其中市民针对无店铺和预付性销售服务的投诉高居第一，占总量的17.91%，这些投诉，主要涉及的就是网上购物、预售服务、电视直销、电话销售等消费业态。
　　究其原因，作为蓬勃发展的新消费形式，一方面，网络购物正在快速增长。数据显示，2010年我国网络购物用户年增长48.6%，是互联网应用中用户增长最快的；另一方面，网络购物规模的不断扩大也带来了消费者的日益成熟。根据淘宝网的调查数据显示，以家纺产品购买者为例，其中79%的买家最为看重的首先是商品质量，其次才是价格。
　　如何才能确保网络购物的购物体验？在购物网站中究竟可以享受哪些服务？网购退换货难不难？如何网购才能更安全？本期"乐在e时代"将回答您的这些问题。
　　C2C网站：关注正品 合力打假
　　说起网络购物，消费者最先想到的大概是淘宝网这样的C2C（个人对个人电子商务）网站。如今，在淘宝网上有一个神秘账户，会在各家店铺中买下商品，然后通过专业鉴定来鉴别商品的真假。这个神秘账户的所有者就是淘宝网的打假团队。据介绍，目前淘宝方面已经通过神秘账户购买了608件商品，涉及卖家586个，一旦发现卖家售假，淘宝将根据结果对售假店铺进行处罚，情节严重的交由工商、公安等相关部门处理。淘宝网官方表示，2010年全年淘宝网共处理侵权商品1400万件，其中与6000余品牌商、权利人联手，直接删除的侵权商品就达571万件。处罚不同程度侵权行为的会员59万次。
　　C2C网站上，所能买到商品的真假，一直是消费者最关心的问题。针对这一问题，品牌商正和第三方购物平台携起手来。3月14日，淘宝宣布已联合LV、GUCCI、李维斯、香奈儿、苹果、雅诗兰黛、三星、松下、施华洛世奇等89家国际品牌厂商举行网络维权行动。淘宝将出资购买由品牌商提供的涉嫌侵权的商品，由品牌商和专业第三方机构负责鉴定，同时这一手段将形成制度，定期开展。
　　与此同时，有关部门也开始了各种积极有效的探索，帮助网络购物消费者更好地维护自己的权益。一方面，消费者网购维权"投诉难"的"瓶颈"正在打破。在北京，北京电子商务协会连续两年在行业内积极推进电子商务企业加入"12315消费争议快速解决绿色通道"，北京市工商局 12315消费者投诉中心主任韩淼表示，经过这套体系的实施运转，提高了行政执法效率，对消费者权益保护起到了积极推动作用。目前已经形成政府监管、行业规范、企业自律"三位一体"的北京电子商务诚信环境建设模式。
　　另一方面，职能部门也在帮助第三方网购平台探索更多维护消费者权益的途径。在杭州，杭州市工商局近年来通过行政指导、政企协商等方式先后帮助淘宝网推出"先行赔付制度"、"七天无理由退换货制度"、"消费者维权平台"等多项创新举措，获得了较好的效果。以"七天无理由退换货制度"、为例，截至2011年2月份，淘宝网上加入消费者保障服务中7天无理由退换货子服务的在线商品数为1.6亿件，是去年同期的1.9倍；卖家数为45万，是去年同期的2.3倍。杭州市工商局副局长冯世联表示：杭州市工商局作为淘宝网的属地行政管理部门，将在今后的工作中进一步切实保障消费者的权益，不断摸索网络商品交易为管理的种种举措，推进网络经济的健康发展。
　　B2C：着力提升消费体验
　　北京一家杂志社的编辑孙毅前几天在一家B2C（企业对个人电子商务）网站上购买了几本图书，收到书后才发现因为疏忽，其中一种书一共买了三本。"我就通过网站的自助退货系统填写了一份表格，表示要退掉其中的两本。之后24小时之内就收到了网站发来的邮件，告诉我来拿退货的快递员已经出发，3个小时后，我把买多了的书和购货凭证一起交给上门取货的快递员，又过了一天，退款37.4元就回到了我的账户。"购物网站的快捷反应让小孙很高兴："选择B2C网站购物，不就是为了放心方便嘛。"
　　和小孙一样，如果说C2C网站像一个大市场，消费者更关心其中一个个卖家开设的小店所售商品的品质和真假，那么B2C网站就像是一个大超市，各种商品都有网站直接经营。因此，在B2C网站购物时，消费者就不止对产品质量有要求，就像大商场应该提供整洁的环境和热情的服务一样，为消费者提供更好的购物体验，成为现阶段B2C网站最为关注的问题。
　　比如更加快捷便利的配送服务。京东商城董事局主席兼CEO刘强东日前表示，京东商城在第一轮和第二轮融资的3100万美元中，有70%投向了物流。以北京为例，目前京东商城在北京已有29个配送站，今年还会再新建配送站超过20个。
　　更重要的是良好的售后服务。今年3月，服装网购网站凡客诚品开通了24小时人工客服电话，截至目前日电话处理量已超过11万。凡客诚品表示，在接到投诉后，4小时内与消费者取得联系，并保证所有投诉问题在24小时内提供给消费者满意解决方案。而网上综合商城卓越亚马逊日前也发布了网络购物诚信白皮书，在商品品质方面，承诺网站上销售的28大类超过200万种商品均为正品，而在退换货方面，卓越亚马逊则承诺除部分特殊商品外，自商品发出30日内，如商品及包装保持出售时原状且配件齐全，卓越亚马逊将提供全款退货的服务。此外，卓越亚马逊还于去年推出了网站的在线退、换货服务,为消费者提供更便捷的退、换货服务，鞋靴频道更是贴心地推出了先试鞋后付款的特色服务。
　　技术保障安全网购环境
　　直接和消费者财产安全挂钩的网络购物，也引来了各种互联网不安全因素的觊觎，消费者进行网络购物、团购等网上交易时，往往会遇到虚假宣传、假冒中奖信息、钓鱼网站和木马病毒等多种侵害，因此，业内专家表示，消费者也应做好购物环境的有效防护，从技术上保障安全网购环境。
　　互联网安全厂商们也将目光投向了网络购物保护，360、诺顿、瑞星、金山等不断更新病毒库，尽力维护安全网购环境。奇虎360于今年年初推出"网购保镖"专业安全工具，在用户进行购物、网上支付等重要操作时自动清理、拦截电脑中的危险或可疑程序，自动拦截虚假购物网站、伪装的银行网站。
　　瑞星也在日前推出了全新的"安全网购免费套装"，整合了瑞星防火墙、瑞星安全助手、瑞星安全网址、瑞星加密盘、瑞星账号保险柜等多个重量级产品，通过对多个购物环节的整体保护，可有效拦截假冒购物网站、钓鱼网站、木马病毒等不法侵害。
　　金山则将网络购物保护的范围加以延伸。今年2月，金山宣布投入3000万元实施"云盾"计划，并正式对外开放其云安全平台接口，提供包括网址安全、文件安全查询等在内的云安全服务。目前包括多特软件下载站提供的下载软件和2345网址导航站提供的网址导航，均已经过了金山的安全查询，对消费者提供全面的网购保护。
　　除了安装最新的互联网安全软件外，在网购过程中，消费者还需提高安全意识，有效降低交易风险，来自第三方支付平台支付宝的安全提示表示，用户在进行网购时，从电脑环境来看，应使用正版操作系统和稳定浏览器；从网络安全意识来看，最好不同网站用户名与密码做区分，网络密码不要放在电脑内，并使用同一台电脑进行网络支付，从基础支付安全来看，注意不要随便接收陌生文件，资金账户使用数字+英文+符号的高强度密码。同时，在使用支付宝时，建议安装数字证书和手机验证，万一密码被盗，也能保证资金不受损失。
　　团购网站： 未消费可退款
　　在团购网站上买了产品结果发现货不对板，订的餐券，到使用截止日期之前还订不到座位……这样的问题您遇到过吗？
　　作为网络购物中的"新军"，团购网站在2010年可谓"爆发式增长"，到2010年年底，国内团购网站已达1726家，每天平均有4.7家团购网站上线，全国月均有超过4000万人访问团购网站，去年国内网络团购销售额约为20亿元，平均每秒发生1.12单团购。而与此同时，由于缺乏相应的监管机制、建站门槛低等原因，团购网站也屡屡出现问题。市场研究机构CNZZ的统计显示，2010年与网络购物相关的所有投诉中，与团购相关的占比近半数，大多是针对团购实际所得商品与网站描述不符、团购量过多导致商家难以消化、利用名人或抽奖方式进行欺诈等。
　　美团网CEO王兴表示，在很多团购网站，用户购买了团购产品，却没有来得及消费的过期资金占总销售额的比例甚至能达到40%。而拉手网对外公布的数据也显示，累积在拉手网账户上未消费的费用大约在1800万元左右，占总团购数的5%。因此，"未使用可退款"成为各大团购网站提升服务的突破口。
　　团购网站美团网推出"过期退"服务，消费者在该网站购买的团购优惠券如果到期后仍没有使用，可以退还费用；另一家团购大腕拉手网也发出"三包"服务承诺，宣布消费券逾期未使用的，七天内零手续费自动退款，消费过程中如不满意，也可退单。
　　团购网站糯米网日前也在网站上正式做出了"完美消费体验承诺"，承诺中表明糯米网正式推出"7天内未消费无条件退款"和"消费不满意先行赔付"等服务，用户可以直接通过网络自助退款，免去了拨打电话，与客服交涉的麻烦。另外， 用户在消费过程中遇到与商家的纠纷，都可以要求网站进行先行赔付，其潜在风险将由糯米网承担。
　　"和以前相比，这些团购网站的消费体验承诺减少了买家退款过程中的繁杂程序，更能保障消费者的权益。"中国电子商务协会方面如是表示。