中小企业IM营销的核心需求

　　IM（即时通讯）作为互联网的一大应用，其重要性显得日益突出。有数据表明，IM工具的使用已经超过了电子邮件的使用，成为仅次于网站浏览器的第二大互联网应用工具。

　　早期的IM只是个人用户之间信息传递的工具，而现在随着IM工具在商务领域内的普及使得IM营销也日益成为不容忽视的话题。最新调查显示，IM已经成为人们工作上沟通业务的主要方式，有50%的受调查者认为每天使用IM工具目的是方便工作交流，49%的受调查者在业务往来中经常使用IM工具，包括更便捷地交换文件和沟通信息。

　　虽然IM已经成为互联网广告的重要发布媒体，但是中小企业在IM营销上，却还是刚刚起步。针对有明确目标需求的网站访客，企业需要一套网站在线客户服务系统，随时接待每一个访客，回答访客的任何问题，然后产生交易；而针对没有明确需求的网站访客，企业则需要针对其行为特征分析进行主动出击，沟通对方来访目的、购买意向，最终促使达成交易意向。这就是典型的中小企业IM营销。

　　中小企业IM营销指的是中小企业通过IM作为信息交互载体，以实现目标客户挖掘和转化的网络营销方式。

　　中小企业IM营销不等于IM广告。当前的IM营销，主要还是指以IM为载体，进行广告发布或事件营销等活动。而对于中小企业而言，由于受资源所限，花费不菲的IM广告并非首选。中小企业IM营销需要符合中小企业的需求特征，那就是讲究投资回报率，注重效果营销。

　　IM营销不是简单的即时通讯营销。IM作为即时通讯工具，其最基本的特征就是即时信息传递。对于被动展示信息模式的网站营销而言，IM营销能够弥补其不足，同潜在访客可以进行即时互动，并能够主动发起沟通，有效扩大的营销途径，使流量利用最大化。由此可见，IM营销不是简单的即时通讯营销，而是以IM为载体获取商机的高级营销活动。

　　中小企业IM营销的核心需求主要包括商机挖掘、商机转化、服务导航三个方面。

　　商机挖掘。商机挖掘是中小企业IM营销的一大特色。通过IM工具，网站管理员能够方便的知道网站实时访问情况，了解意向客户的访问轨迹及停留状态，以分析其潜在的需求。在此基础之上，可对判定有意向的访客主动发起交谈邀请，从而建立沟通互动，有效获取到宝贵的商机。

　　商机转化。建立对话沟通只是获取商机的第一步，而商机转化则是中小企业IM营销更为重要的任务。通过IM工具，网站方能够获取客户第一手资料，了解客户需求，及时展示企业的产品信息和促销活动，通过提供一对一的网络营销服务，甚至能分析解决客户的个性化需求，为最终使该商机获得有效转化奠定了基础。

　　服务导航。对于购买意向并不明确或已成交客户，IM工具也能发挥作用，主要体现在为其提供服务导航上面。通过IM工具，网站方能够快速对意向客户或已成交客户进行需求分拣，并提供解决问题的服务指南，使得客户能够获得满意的答案或解决实际问题，有利于提升客户的网络营销服务满意度和用户忠诚度。

　　IM营销的表现形式可分为在线客服、商机管理、集成应用三种。

　　在线客服。在线客服是IM营销的核心表现形式，它包括人工在线导购、人工客服咨询和自动咨询应答等形式。在线客服是联系目标客户与网站方的重要纽带，也是商机挖掘的直接载体。在技术层面，IM的在线客服服务又分为需要客户端和直接嵌入网页不需客户端两种类型。

　　商机管理。中小企业IM营销往往是与商机管理分不开的。这里的商机，是通过IM系统在网站分析、访客管理等方面而产生的宝贵数据和资源。商机管理是IM营销中的重要环节，也是IM工具“在线客服”功能所产生的成果汇总，对于后续的网络营销活动开展及客户资源管理，起着非常重要的过渡作用。

　　集成应用。IM营销工具由于其“无所不在、实时监控”的特性，在企业投入应用的网络营销工具使用频率上，往往是最高的。因此IM营销工具作为企业实施网络营销管理的综合入口，还集成了相当的各类应用在内，包括快速导航、集成登录、快捷搜索等。综合来看，在成熟使用IM营销的中小企业，其IM营销工具往往具备成为集成应用平台的趋势。

　　IM营销与网络营销的关系。从当前中小企业网络营销发展的趋势来看，营销型网站已经成为网络营销的主要载体，而IM工具则是营销型网站的重要组成部分。同时IM工具作为区别于网站平台的营销载体，是中小企业网络营销平台模式的有机补充。

　　在网络营销1.0时代，网络营销服务商注重的仅仅是服务的内容和形式，而对于企业使用了网络营销服务后的实际效果，往往并不关注。进入网络营销2.0时代，则是全面围绕网络营销效果，进行网络营销资源整合的新阶段。IM营销也是效果营销的组成部分，它紧密围绕着商机挖掘和商机转化做文章，客户和消费者均能直接感受到网络营销和网络采购所带来的效果。