B2B关系质量维度研究评述

　　[摘要]随着竞争力的不断加强，B2B企业面临的生存环境也日益严峻，因此，B2B企业与其客户保持良好的长期关系显得日益重要，这就需要提高与客户的关系质量，要提高关系质量，就不免要研究关系质量的维度。本文首先研究了和总结了关系质量以及B2B关系质量的含义，以此为前提，在总结了一般关系质量维度的基础上，进一步总结和阐述了B2B关系质量维度，并对未来的研究方向进行了展望。

　　目前对于关系质量维度的探讨的文献主要体现在关系营销和B2B等领域。因为高质量的关系对于组织与组织顾客来说都是满足其需求的十分重要的因素，而关系质量的提高必然会带动高质量关系的出现，所以近年来在B2B领域，关系质量的研究在国外和国内的已经成为了一个突出的热点。而对于B2B关系质量的研究又无法回避其维度的研究。

　　一、B2B关系质量

　　国内著名管理学家刘人怀(2005)在总结了大量的外文文献的基础上指出关系质量的定义为：作为感知质量的一部分，关系质量是关系主体根据一定的标准对关系满足各自需求程度的共同认知评价。

　　对于B2B环境下的关系质量的定义，现在学术界研究得还比较少，其中比较有代表性的观点是由Holmlund(2001)提出的。他提出感知关系质量是指商业关系中合作双方得重要人士根据一定得标准对商业往来的综合评价和感知。

　　二、B2B关系质量维度

　　首先，最早对于B2B关系质量维度的阐述是由Mohr和Spekman(1994)等学者提出的，他的理论的提出是建立在以Crosby等学者的研究理论的结果的基础之上得出的。他通过实证研究得出B2B的伙伴关系的特质可以由以下几个方面得出：承诺、合作、平等、信任、沟通、交流质量与参与、解决冲突的能力等。通过以上几个方面的努力可以建立成功的B2B伙伴关系。

　　其次，Kumar、Screer以及Steenkap(1995)B2B关系质量的长期关系的发展是建立在信任、承诺、关系投资以及关系持续性的基础之上的。

　　然后就是TaoGao(1999)在组织交易中关系质量对顾客感知价值的影响时，提出关系质量的维度具体包含以下三个方面：相互信任、相互承诺以以及相互依赖。

　　Peter Buttle(2000)提出企业与其供应商的关系质量可以由以下几个维度来表述：信任、需求、能力、利益以及整合。他对于这个五个维度的提出是建立在对大量企业与其供应商的关系的总结的基础上得出的。

　　Torre与Ring(2001)提出了B2B环境下的关系质量的维度包括互动、协商以及B2B双方的关系启动条件。他们是基于从社会交往与关系生命周期的角度对战略联盟成员的关系的研究中得出以上结论的。

　　相对于以上几个学者的观点，Holmlund(2001)提出了一个更为新颖的观点，他提出B2B关系质量的维度应该都包括三个层次的子维度，即社会维度、经济维度、技术维度，他的观点对于今后B2B关系质量的研究尤其是对于B2B各个研究领域关系质量模型的研究具有重要的指导意义。

　　Sean De Burca、Brian Fynes以及Evelyn Roche(2004)在总结了大量前人的基础上提出B2B关系质量的维度包括承诺、协作、信任、联系、适应。而且最重要的是他将Holmund的研究成果进行了更为深入的阐述。并且他提出了影响B2B关系质量的认知度的两个因素，即文化和先前经验。

　　Ruben Chumpitaz以及Nicholas G. Paparoidamis(2004)B2B服务质量与关系质量的关系基础上，提出关系质量的维度具体包括满意以及忠诚两个维度。

　　Ka-shing Woo与Chritine T. Ennew(2004)得出了B2B领域中咨询行业的关系质量维度，它们是氛围、适应以及协作。它们通过对关系质量进行作用进行通过关系质量对顾客的服务质量、满意度以及行为意图进行作用，从而使咨询行业能够更好的保持与客户的长期关系。

　　Wolfang-Ulaga和Andreas- Eggert(2006)在其研究关系质量与关系价值的文章中提出B2B关系质量的维度包括满意、信任以及承诺，他们认为这三个维度不但适用于关系质量，也直接适用于关系价值。

　　三、总结与展望

　　从以上对B2B关系质量的维度的阐述中我们可以看到，信任、承诺、满意是大部分外国学者认为的B2B关系质量所具有的维度。同时，现在对于关系质量的研究不光把关系质量作为一个最终的因果变量来看待，而且，也不再把直接影响关系质量的维度作为起始的自变量来考虑，现在几乎在所有的B2B关系质量模型中，都会对关系质量的直接影响维度设定相关的子维度。这样可以更全面的研究B2B企业与顾客的关系。这是现在的研究热点，也是今后主要的研究方向。