买家、市场、平台升级了 网商要给自己打补丁
十月，杭城，桂花飘香，午后的阳光已成为茶歇后小憩的附加资源。但我相信在某个特定的环境下，那里的阳光犹如盛夏的阳光，没有搭好纳凉棚的人只能接受烈日暴晒的的现实，至于会不会中暑，就要看各人的身体体质是否过硬，身上带的水是否够多。
有那么一群大人，我更习惯把他们称之为网商，而不是电商。
网商这个词是由马老大创造出来的，同时，他也创造了数百万计的网商群体，这个群体和潜在派代的大部分人一样，拥有同样的特征：深居简出，一个月难得出去几趟，也许还穿着个大裤衩，拖着个大头鞋在办公室走来走去；每天凌晨三四点睡觉，起来的时候已经可以吃中饭；一间民用房，客厅是办公室，房间是仓库，每天跟一堆货睡在一起，一根网线，几台电脑，条件好的，会有几台打印机，稍微好一点的会有分开的办公室和乱糟糟的仓库，再好一点的会有写字楼里的办公室和整齐的仓库；一边吃饭还一边在电脑前的亲来亲去，不过他们不是在泡妞，而是在讨生计；相比中石油的涨价，他们更关注的是直通车的油费是否涨价；他们很少去想CPI的事情，更多的时候是在想CPC、CPT、CPS和ROI等；他们潜伏在淘宝，全部身家都在淘宝，一边在心里骂淘宝孙子，一边又把淘宝当大爷招待，只为每天帐号里面的数字多几个零。
这就是我们可爱的网商，一群以网为生的人们，每天晚上痛并快乐的数钱。
之所以把他们称之为网商，而不是电商，仅仅是因为他们的业务模式，他们的世界只有网，脱离了网，也许他们就无法“生存”了，所以每当淘宝后台系统出问题，或者是旺旺出问题的时候，他们就不知所措，然后只能无助的在那里骂淘宝垃圾，操，淘宝神经病，害老子又跑了几个客户，又少接了几单，又少赚了几百块，广告又白投了。。。。。。。
在我的字典里，电商是一个广义的概念，包括但不仅仅包括网络购物，还有其他业务形态的存在，比如电视购物，比如电话购物，甚至是早期的邮购等，借助于一切非传统的店面手段开展的商业，我都把它称之为电商。
扯的有点远了，是网商还是电商，这都不重要，重要的是要能赚到钱，不管是通过什么渠道，正所谓所有不以盈利为目的的商业都是耍流氓。
作为老板OR运营来讲，赚钱，实现的途径无非就是4个字。开源节流，开源即借助一切可以借助的手段，发展新客户。而节流实现的途径有2种，一是通过优化内部流程，提升工作效率，配合开源工作，做好广告页面着陆页面的设计，提高客户落地感觉，减少必要的浪费和损失，另一方面就是把老客户整好，整爽，从而维持稳定的客源。这是一个系统的工程，不是一个人或者一个部门可以做的好的事情，需要全体人员一致的努力，需要各个环节的顺利配合。
说说最近发生的事情，其实早几天就想写了，但因为国庆放假一直没在公司，只能用手机看看大家的帖子，偶尔也回上那么一句。
节前有个帖子，是关于退换货新规的。《淘宝，卸磨杀驴，你要杀到什么程度？》bbs.paidai.com/topic/62591和《对不起,昨天的帖子是我错了,淘宝不是在卸磨杀驴,是在给买家创造就业机会...》bbs.paidai.com/topic/62626在这点上，作为曾经的网商从业者，如今网商服务者，我是支持这个新规的。
讲个故事先，发生在我身边的故事，公司有个同事，去年，经常叫我帮忙拍东西，然后把现金给我，然后我就发现她买回来的衣服，老是要退货，大部分都是因为质量问题，有小部分是因为尺码或者是色差问题，偶尔会是买回来自己不喜欢，开始的时候，她还会纠结于是衣服本身质量问题，凭啥还要自己出邮费，还要跟卖家理论理论，渐渐地，她已经开始不去淘宝买衣服了，改在凡客买衣服了。在她的广告下，很多人也加入了凡客的怀抱，当然，淘宝大家还是会去买买吃的什么的。
然后今年9月我们公司买员工服装的时候，大家在群里讨论，大部分人倾向于在凡客买，理由是安全，免邮，有问题可以无条件退货。最后是在凡客下单，没选择淘宝就是怕售后服务跟不上，毕竟是上万元的订单。
很多人会说，实行卖家承担退货运费政策后，会增加很多成本，如果，大家对于自己的产品有绝对的信心，又怎么会怕增加成本呢？毕竟在这个群体好买家还是占绝大多数，就拿大家平时遇到的情况，是好的买家多还是坏的买家多？买家基数这么大，不排除有一些很恶心的买家，但他们的基数不足与影响到大家的经营，我知道有很多的派友，在自己的店内早已实行了卖家承担退货运费的政策，大家可以问问他们，成本增加了多少。我还知道在一些类目，早已实现了卖家承担运费的承诺，无论是超级大卖家，还是刚入行的小卖家，这么多年下来，类目一直还在，没见消亡，当然卖家群体的变更是市场竞争的结果。
生态圈，需要一个良性的循环，才能一直维持下去。而做为其中的一个环节，我们不升级，最终的命运只有被淘汰。套用金光大师的一句话：买家升级了，市场升级了，平台升级了，我们却忘了给自己打补丁了。
去年的圣诞节，我在绍兴出差，他们也是无条件退货，并承担来回邮费，但是在交谈的过程中，有一点让我疑惑，他们当时的做法是只要客户决定了退货，在后台申请退款后，这边就会处理退款手续。我说这样不好，万一客户收了钱不退货怎么办？成本也太高了。然后陆哥跟我说了一句：其实我们当时也考虑过这个问题，思量了很久，才决定尝试着做，不过在实践中，发现这样的客户是极少数，我给了大家选择做好人还是做恶人的机会，既然他们要选择做一个恶人，那我也没办法。当然，我是不赞成这个做法，把无谓的成本风险转嫁到自己身上。可以承担退货运费，但是前提是要收到退货。
活着就是为了改变世界。或许大部分人心里都有这个天真的想法，不过这世界乔大爷只有一个。
再从买家的角度来考虑，有人说可以穿免费的衣服，大家是网商，天天跟快递打交道，退货是方便，但从买家的角度来看，哪有那么方便，我平时要寄个快递什么的，电话打N个都不一定来取件，除了公司合作的申通快递每天定时来取，我为了穿你几天的衣服，天天跟快递折腾，我费不费劲啊。以前我们做淘宝的时候，遇到客户要退货，我们承担来回运费不说，有时候快递真的不鸟客户，客户也会烦躁的，于是我们还要打对方地区的快递电话，催快递去取件。
因为那个时候我们老板坚持的是走产品和服务的路线，很庆幸，从那边出来后到了网店管家，第二任老板也是坚持走产品和服务路线，使得我接触的商业核心思想没有改变。不管大家能听进多少，还是希望多一点的人能坚持这条路线，淘宝想摆脱假货、水货的“头衔”还需要大家的努力，虽然这条路走起来会很艰难很艰难。我并不是站着说话不腰疼，大家经历过的委屈，我也经历过，包括现在，我依然在经历。唯一不同的是，我没卖过女装，但是我想，既然欧莱诺可以无条件包退货，就说明周敢也经过了长期周密的计算才会做这个决策，没人会拍拍脑袋跟自己口袋里的钱过意不去。
我们老板带同事去方太做实施，回来写总结，其中一段让我感触比较深：沿着杭州湾跨海大桥在茫茫大海中穿行了半个多小时，不禁感叹建这个桥的是群疯子，而方太就是其中疯子之一。短短几个小时的沟通，除了业务以外，也了解了一点他们公司的事情。印象比较深刻的是，用户因为瑕疵退下来的货马上送入车间拆卸报废，哪怕仅仅是漆面划痕，决不允许二次销售。他们用这种矫枉过正的做法强调他们对品质的近乎偏执的追求，当年张瑞敏砸洗衣机不过如此。后来到他们仓库去仓管看了看，从细节上也能感受到这一点，他们叉车托盘不是用普通的栈板，而是塑料的，他们的解释是栈板容易潮，而且上面的钉子也可能对包装箱造成刮擦，所以选用塑料托盘；打包的时候，用的也不是木板装订架子而是采用特制的纸板，好处是既能减轻重量，也能减少用户拆包困难。陪同的客户还介绍了一些细节，比如打包带的质感，致歉信的文案，DM的投递，给我感觉就是，细节，细节，他们非常注意细节，他们会纠结打包带的颜色、纸垫的厚度、叠放指示标记的尺寸。
而有时候，我去一些客户的仓库，看着他们的产品随意丢在地上，员工在上面走来走去，我难免会心痛，自己的员工都不尊重自己的产品，谈何把好的产品和服务带给客户？很多时候，我会默默的去帮他们把产品整到货架上，告诉他们，这是公司的财富，不要随意丢在地上踩，至于他们能不能听进去，那就不是我能主导的。
再讲第二个故事，依然是发生在我身边的故事，不过这个是跟我们行业有关，6月的时候和版主龙的天空、拓荒牛、贺哥及另外一哥们在马家堡的一家火锅店吃饭，聊啊聊，期间贺哥就说他前几天花了1700元买了一个进销存软件。那个软件本身是做的很好，但是不太适合做电商的行业用。然后我就问他可不可以退款，毕竟才刚买的，按照我们的规定，7天内。。。。不过最后打电话问了，不支持退款。从我做为卖家的角度来说，无条件退款，表面上看，可能会让我少赚一些，但从长远的角度来看，我并没有损失什么，至少可以我的客户在我这里买的安心，至少可以他们觉的这个钱花的值。至少他们在跟别人说到网店管家的时候不会说：操，那个骗子公司骗了我的钱。换在各位卖家的身上也是一样。就像故事1里我那个同事mm，她买到很水的衣服就会在群里说XX家的衣服真差，还要我出邮费，骗子。
第三个故事，也是今天的最后一个故事，某个周末，我还在办公室晃荡晃荡，研究仓储的东西，然后QQ弹出一个消息说日月你认不认识淘宝的人，是我的客户，经常在群里聊天，比较熟，我Q一般都隐身，但是他们知道我一般都在的。他没说下文，我就估计是出事了。然后我就说淘宝的人是认识，但是跟你们的业务没一点关系，都是跟我们有关的开放平台的人。于是又问他出什么问题了，原来是关键词违规，商城集市店一起被扣12分，屏蔽14天。用他的话来说，差不多是遭遇毁灭性的打击。他说今年还准备了资金买100亩地用来盖厂房专门用来发展电子商务，他们以前是做线下生意转型的，尝到了电子商务带给他们的甜头，团队月薪都已稳定在4K-1w的水平了，每天投在直通车的钱也上万了。但这次的处罚让他的对当时的规划有点动摇，非常害怕大笔的钱投进去打水漂，淘宝太霸权了说停就停，说关就关。打算一展拳脚却遭遇信心大受打击。
因为我不认识相关小二，也搭不上线，所以对于他的情况只能表示无能为力，聊到晚上，因为杭州电商联盟有球赛，就让他给我留言，踢完球再回来看。
当天晚上回来的晚，没上线，第二天上线，看到他凌晨给我的留言，说他在这12分里面，找到有1分是有异议的，名门闺秀，这个词不仅仅是一个商标名，也可以做为一个修饰词使用，应该不能扣分，他问我周一能不能陪他到淘宝总部去申诉，虽然只有1分，但是结果对于一个卖家来说却有至关重要的作用。他很希望能够获得一次机会，从而避免店铺屏蔽的结局。
因为自己工作的原因，没法跟他一起去，只能帮他问要找哪个部门，到哪栋楼去找人，以便他能少花点时间去寻路问路。同时也告诉他不要报太多的希望，淘宝是立法者又是法官，结局基本上不会改变。
至于后来的结局我不清楚，周一他公司有事耽搁了，没来杭州，接着就到了国庆。等今天晚上没事问问他。
我讲第三个故事还是跟第一个故事有点关联，时代在变，环境也在变，大家也需要跟着变，平台在不断升级，市场在升级，买家在升级，卖家还没有升级，渐渐的渐渐的只能接受被淘汰的命运，摘抄我老板曾经写过一段话：从2002年写下“网店管家”第一行代码到现在3.0版本发布的近10年的时间里，和广大用户一起，我们共同见证了易趣时代，淘宝时代以及现在的群雄逐鹿的电子商务行业格局，十年间，大小卖家生生死死，商业模式此消彼长，主流平台变换更迭。。。。。。大家有机会可以找原本翻阅。
平台变更，小卖家变大卖家，大卖家变超级大卖家，没变成超级大卖家的渐渐就被淘汰了，太远的就不说了，大家自己应该很有感触，自己身边很多曾经辉煌一时的卖家，现在或许已经销声匿迹了。用某个用户的话说，曾经我以XX以榜样，如今，我早已超越了他们，不过压力比较大，因为后来者在追赶我。
同时，在故事里，还折射了2个问题，2个我觉的很严重的问题。
问题1、公司内部问题，内功没练稳，我那个用户是自己亲自操盘，他对规则的了解不深刻，我觉的要做好淘宝，第一点，就是要熟读淘宝的规则，不该犯的错误坚决不能犯。我给他的建议是自己内部培养一个运营出来，老板做老板的事情，分工分权。还有就是他们团队的问题，淘宝之前发过站内信通知了，但是没人注意到。按常理说，他那个量级，团队应该比较稳健了，但是实际上，我见过很多的大中型团队还是老板眉毛胡子一把抓。超大型卖家在这一块做的比较完善。
接受惩罚，吸取教训，坚决避免下次再犯，小的时候不怕犯错，试错成本低，不怕出问题，就怕有问题不去改变，假如他这次没有被扣分，然后按照他既定的计划，投资了上百万进去，结果不小心被扣了48分，那就真的是灾难。
之前神州电器卖水壶的悲剧大家应该还记得。。。。。只不过他们是不熟悉规则而被用户利用了规则。再次强调，规则很重要，特别是对于刚进入淘宝的传统企业，淘宝这个世界的规则跟你们以前玩的规则不一样了。
问题2，鸡蛋是放在一个篮子好还是，放在多个篮子好，要不要建独立平台，淘宝只是一个平台，把所有的身家性命都压在一个平台，风险还是相当大，我那个用户只有淘宝一个平台，这次事件之后，他开始考虑其他渠道了。当然，这一切还得建立在第一个问题之上，团队问题，渠道是需要人去做去开发，有人才有精力去做这些事情。
我建议他用ec或其他系统建一个独立平台，先不管能做的怎么样，至少能让他了解一些独立网站的运作手法，而且他有很多忠实的客户，第一天看他店铺的时候，看到很多客户都说买了上万元的东西。这一部分客户，完全可以转化成自己网站的客户，通过积分进阶等其他机制引导过去，不要让他们仅仅是淘宝的客户。
行者无疆，愿所有在烈日下暴晒的网商们早日搭好自己的纳凉棚，远离烈日，拒绝中暑。
最后播报一组提醒，是高度提醒，一年一度的双11又要来了，还没练好九阳神功的赶紧抓紧时间练习，团队协作训练，流程整理磨合，该熟悉的工具软件早点熟悉，别不小心练成了天魔解体大法，那就悲催了。去年光棍节我在用户那里亲身感受了订单刷刷刷冲到7w多单的恐怖量级，如果不是他们公司够强大，资源够多，换了其他卖家，早被撑死了，09年、10年，每一年都听到有人被订单撑死的悲剧，希望悲剧不要在2011年继续。
旺季已经来了，秋收的口号已经吹响，日月再次祝大家数钱数的手抽筋。