移动办公似乎正在向现代企业的管理方式、工作流程发起挑战。
比如，那些顾虑成本、无法自建CALL CENTER的中小网商，如今不必再每天都端坐在电脑和电话旁，而是有机会将巴掌大的智能手机变成客户的“贴身管家”。
这是亿邦动力网日前发布的《世纪佳缘CTO掘金电商独创移动呼叫中心》一文中所介绍的肖彬和他的最新“神器”。
显然，移动办公带来的，不再是工业革命般冰冷的设备和器械，而是成为人的延伸，带有人性化的思考。那些学会将工作搬到移动设备上的企业，更好的改善效率的同时，也改变了管理者与员工、销售与消费者、客服与客户之间的关系。
以下为对话实录：
亿邦动力网：旺店通移动呼叫中心是一款APP还是一款手机？
肖彬：这是一个APP，在手机上装上软件就行，同时，在PC端也需要装这样的软件。装完之后，就可以通信了。当然，目前这个应用还没想好名字，我们就是为了利用移动端，做一个低成本的解决方案。
亿邦动力网：这就意味着客服人员必须具备智能手机吗？
肖彬：对硬件的要求不高，即使是低端的智能机，只要有安卓系统就行了。
亿邦动力网：客户来电就能知道客户的需求，那这种未卜先知的能力是来自于后台数据，也就是刚刚您提到的云客服去打通吗？
肖彬：对，因为每个客户都会在我们这留下订单的情况，我们能够以此做判断。举个例子，如果是一个全新的用户，那他可能就是想咨询产品；如果是已经下单还未发货的用户，那就可能是为了咨询发货情况。所以我们是通过对客户数据情况的分析推理，然后生成判断。
亿邦动力网：这些判断是直接显示在手机上，还是要客服人员自己去做判断？
肖彬：这款应用现在在我们的PC端上是和我们的旺店通ERP相结合的。用我们的ERP能更好的管理这种情况。如果在电脑旁，PC端或是手机端都会显示客户的来电意图。一般来说，系统的猜测是比较准的，而且应用得越多就越准。
亿邦动力网：所以说我们这款应用不是完全脱离PC端，实际上有些操作还是得依赖PC端或是ERP，对吗？
肖彬：对，如果和PC端配合使用，效率会更高些。
亿邦动力网：对于客服人员而言，是主动去接受还是被动的，是个别接受还是全体接受呢？
肖彬：两块需求，一是被动的接电话，接电话得看行业，有些行业频率高，有些低。另一些企业得经常做售后，经常呼出。传统的方式，包括京东、淘宝是这样做的，客服人员得拨号、按钮，可能会出错或是效率低。而我们的应用是直接在后台点击，就能通过手机呼出，提高了效率，节省了时间。
整体上看，对于呼出需求比较多的客服，更加适合些。关于售后或是退款的咨询会多些。
亿邦动力网：现在这个应用的安装量有多大？
肖彬：因为这个应用才推出不久，当客户购买我们的旺店通ERP时，我们会赠。现在我们还在进行小规模的测试，并收集用户的反馈，完善这个产品。
亿邦动力网：这是和ERP系统同时绑定出售的是吗？
肖彬：现阶段是这样的。
亿邦动力网：主要面对的客户类型有哪些？
肖彬：对每个行业我们都有涉及，因为现阶段主要是和ERP绑定的，所以针对不同行业会有特定的需求。母婴类朵朵云，化妆品红袖坊等都是标杆，接下来小家电领域也会有些。
亿邦动力网：有几个质疑。一个是使用环境，比如说旺店通官网上说，鼓励在有WiFi的情况下使用，但现在的WiFi不是很普及，对网络环境能不能支持？
肖彬：实际上，我们网站上说的“最好在有WiFi的情况下使用”是为了帮助用户节省流量，因为其中的有些数据是要同步的。当然，如果在家里有WiFi，可以随时同步，节省流量。在GPRS条件下也是能够使用的。其实，现在家里使用线路由器也是相当普遍的；或者利用智能手机数据传输，通过数据线就能和电脑连接到移动网络。
亿邦动力网：如果客服在外面、马路上或是相对嘈杂的环境，客服能否很好的接受客户信息，会不会受到影响？
肖彬：在室外应用肯定是没有问题的。这款应用主要是为了提高客服的效率，白天8小时内做数据的统计摘要，8小时外就可以自动实时同步。
亿邦动力网：以前的客服并不是24小时都在电脑旁，您的应用改变了这个缺点。但同时，必然增加了客服人员的工作量，是吗？
肖彬：对，但这得看商家和客服人员的沟通情况。其实，客服人员本身也会接到朋友来的电话，这个应用能帮助他们判断朋友来电需求。还有，客服人员不需要记录，只要录音就可以了，本身就减少了他们的工作量。如果商家再给他们一些业绩上的奖励，他们是不会排斥的。
亿邦动力网：这款应用的竞争门槛在哪？淘宝上的用户是通过旺旺这样的工具，旺旺也在做移动端方面的应用，会不会与旺店通的产品形成竞争？
肖彬：就旺旺的问题来说，不会形成很大的影响，旺旺的重点还是在文字上，因为这比较容易留下证据。
举个例子，我和卖家假如有些专业上的纠纷，这时候，旺旺会要求出示一些截图，或是告诉你不要用其他的IM，要用阿里旺旺。在这种情况下，如果把语音作为主要途径，会很难审核。另外，旺旺现在在语音上也没有这样的要求，所以和旺旺不构成竞争。
还有就是竞品。就目前来讲，作为手机移动呼叫中心，我们还是第一家。以前有一家同行，通过双向回拨的方式来做客服的。双向回拨，就是得知道我和对方的号码，然后通过服务器向双方拨号。这家虽然做得不错，但是做移动呼叫中心的，我们还是第一家。
亿邦动力网：旺店通入驻聚石塔，同时和京东又有合作的关系，那天猫会不会要求您不能再进入京东等其他服务商平台？
肖彬：目前还没有接到这样的消息。但我觉得多品牌是未来的趋势，服务商家是我们的第一要务，我觉得只要我们能更好的服务商家，不管是天猫还是京东，都会欢迎的。
亿邦动力网：在京东上服务的客户类型与在淘宝上的会不会有些区分？
肖彬：在量级上会有区别，比如像京东，他的品牌会比较大，像天猫一样。
亿邦动力网：听说京东正在打造服务商开放平台，云鼎也在测试，要像淘宝一样做服务生态体系？
肖彬：是的，现在邀请的有三家，我们是其中一家。我了解的情况是这样的，他们现在在内测。基于云的技术，(京东)有好几个。
亿邦动力网：京东方面有自己的呼叫中心，那您的呼叫中心和他们怎么协调，有没有冲突？
肖彬：这两方面应该是不矛盾的，因为京东客服不是对所有商品都了解得细致入微，他能解决的问题可能倾向于通用的问题，而一些具体的问题还是得联系卖家来解决。所以这其实是互补的关系。
亿邦动力网：最后问一个公司团队的问题，旺店通目前整个团队有多少人，负责这方面的人员又有多少呢？
肖彬：我自己其实也是做技术导向的人，技术人员大概占了60%多吧，总的人员在30到40左右。因为现在公司发展得快，所以也在招聘技术人员和销售人员。