用户研究角度看设计：用户为何视若无睹

为何用户视若无睹？

视觉是人的生理与心理现象。本文述及的是视觉作为心理现象，也即由知觉、思维、记忆、情感等视觉认知引起的可视性问题，而非用户眼睛在生理上存在缺陷，也不是错幻视觉（详见链接图例）。用标准些的心理学术语来说，这里所说的“视若无睹”^（注）是视觉意识缺乏（failures of visual awareness）。

注：在此用“视若无睹”仅是为了行文的通俗，从更严谨的角度来说，到底是视若无睹还是根本无视，涉及到较复杂的认知心理学对“视”的定义，还有记忆、感知等，就不扯了 。

心理学家对视觉意识缺乏有颇长时间的研究，而针对人机交互领域的研究已发现，人在一个视觉环境中，只会意识到该环境的很小部分。除了认知的有限性，我们还 常常高估了眼睛能看到并理解的内容的多少。这种视觉意识以及后续理解的缺失，造成了用户对界面信息的视若无睹。下面，就来看看人视觉心理的“两盲三高 ”。

两盲

最基本的视觉意识缺乏有两种：变化视盲（change blindness）和不注意视盲（inattentional blindness，又译无意视盲，但该术语过于抽象，故不选择用在本文 ）。

变化视盲是指人在察看某一视域时，没有察觉到该视域范围内的变化。先通过下面这两段片子来感受一下：

很重要的一点是：由于我们对于变化没有预期，所以即使是非常明显的变化，也会视而不见，除非我们恰巧注意到会发生改变的地方。这对于界面设计有什么启示呢？

• 视觉应对有意义的变化做出引导。有了AJAX, Flex, Flash等技术，数据变化不需要整屏刷新了，这可能造成用户对于刷新的无视，而这种刷新变化对用户并非总是无意义的。像更复杂一点的操作系统，如飞机驾 驶仪表盘，若机师对变化视若无睹，将导致很可怕的后果。因此在这种情况下，应将用户的视线从有效地导向到要发生改变的地方。
• 利用变化视盲。就像障眼法那样，既让变化发生，却不干扰用户的任务，实现宁静技术（calm technology）的效果。最经典的例子是Mac的级联子菜单了，在泛科技环境（Ubiquitous Computing Environments）也有越来越多的应用。

不注意视盲是指当人的注意力集中在了视域内某处，就会对视域内其他完全可视的元素视若无睹。也来看一段片子吧：

由于我们的注意力集中在数数这件事情上，很有可能你像大多数人那样并没注意到大猩猩的出现。心理学家发现，用户的认知负担（执行任务越复杂，越难发现非注意区的元素），非注意区元素的显著性（位置、大小、颜色及运动等物理特征及语义含义）、与注意力所在元素的相似性（越相似，或越互相呼应越容易被发现），以及个体思维加工能力都会引起不注意视盲。这对于UI设计的启示是显而易见的：

• 复杂的UI对用户，尤其是对任务感到陌生的新用户来说意味着繁重的认知负担，并被诱惑去使用满意即可（satisficing）的策略——他们渴望迅速完成任务，因此只选择第一个可行的选择。

• 显著性和相似性，呼应了视觉设计中经典的格式塔定律，而更 通俗一点的CRAP（对比-重复-对齐-临近）原则也同样能帮助解决这个问题。

三高

我们对于人的视觉心理能力往往有三种过高估计，这样的高估影响了我们的设计，也导致了用户的视若无睹。

高估广度：用户可以一下子注意并理解视域范围内所有（或绝大部分）的细节？
如果将用户的注视焦点比喻成聚光灯，那么可以理解成我们高估了聚光灯亮起时被照亮的区域面积（图1）。增加额外的视觉元素只会减少可以被同时注意到的信息，因此用户将更难找到相应的信息。

图1

高估容量：用户会注意到界面中的各个区域？
我们往往高估了用户能够注意到的UI上的区域数，这也使我们误以为独特的视觉元素无论放在什么位置都会吸引用户，或用户会自主地将视线投往某个区域。也以聚光灯的例子来说，用户双眼这盏灯，可能只会投向舞台（UI）上的一两个位置，而不会扫向各个不同的区域。其次， 用户对于察看UI的哪部分有一定倾向性，因此会习惯性地忽略其他可见之处。

高估深度：用户若注意到某元素/区域，就能完整、深入地理解它？
这种高估会误使我们认为，用户只要注意到某对象/区域，就能轻松地理解它的含义。图像相比起文字，似乎更容易吸引用户注意。但研究发现，对于某些用若干词汇就能表达的概念，图片未必总能更有效地向用户传达界面的功能。这跟功能可见性（affordance）就密切相关了。

除了这“两盲三高”，还有一些相关的研究结果及数据值得关注：
（1）用户通常扫视而非阅读页面文字
（2）平均来说，用户若决定阅读某页面，他们只会花28%的时间在阅读文字上。但更普遍的是，只有20%的文字会被阅读
（3）用户在页面的平均停留时间很短。以最新数据来看，用户在搜索及分类目录网站总共停留225秒，综合门户454秒，娱乐541秒，个人及社区429秒。

作为产品设计者的我们，由于对产品的设计、使用流程非常熟悉了解，总觉得用户不可能看不见、发现不了某些元素或功能。就像有时候在做可用性测试反馈时会遇到质疑：怎么可能看不到呢？怎么可能弄不懂呢？但是综上所述，用户可能很没耐心，ta会给予产品的关注时间非常少，不可像设计者那样仔细端详，研究每个细 节！！其次，用户的视觉认知本身就有局限！！而用户与UI交互的互联网环境本身就存在激烈的注意力争夺。
2. 如何让用户看见？

对于视觉设计，我是个外行。飞飞之前的文章已专业地论述了视觉设计对提升可用性的作用。另外，在常见视觉误区一文中，Luke Wroblewski也提出了不少有用的观点。还可参考Dmitry Fadeyev这篇十大提升UI的技巧。 我就谈谈用户研究对视觉设计的帮助吧。

前期调研
（1）了解功能需求的优先性：这包括与需求方、用户进行访谈，以帮助确定视觉层次的重点、视觉流的组织
（2） 体验关键字法：将访谈中的关键字记录下来，形成一个体验关键字集（图2），这些体验关键字应能表达一个用户看到页面头五秒时的情感反应，而这五秒往往决定 了用户对于网页的总体观感。经过与需求方确认后，可从关键字集中抽取、聚合一些概念（图3），作为视觉设计策略的制定依据。

图2、3：体验关键字法（photo courtesy of Nick Myers, Cooper Journal，图片采自Nick Myers）

可用性测试
（1）传统的实验室测试：邀请用户来试用产品。但是某些元素、功能的可视性问题是否能在测试中被发掘出来，与实验设计很有关系。因此用户研究员与设计师、需求方要在前期沟通好，有所针对地设置测试任务。
（2）五秒测试法 ：上文提到，用户通常在头五秒就会形成对一个网页的基本印象，并作出判定：

• 我来对地方了吗？
• 这个网站可信吗？
• 我要找的东西这里有吗？

这个线上的、方便易用的五秒测试法，可以在一定程度上帮助你了解设计是否存在问题，或你的视觉设计是否成功地传达了主要概念、功能。这个测试有三类型：

• 经典测试：让用户观看某页面五秒后列出他们记忆最深刻的五元素。这类测试有助于了解你的设计中哪些元素最吸引注意力。
• 对比测试：顾名思义，让用户从两个版本设计（每个看2.5秒）中做出选择，这对于决定两版本的取舍尤为有用。
• 情感测试：让用户观看某页面五秒后，列出最喜欢和最不喜欢的元素。这有助于你了解界面中最强与最弱点所在。

视觉设计是一把双刃剑，它会引导用户在页面上的注意力，影响用户对信息结构、任务的理解，他们使用界面的效率，以及最终的——用户体验。