无诚信不发展 京东撤单门引发的网购思考

2009年8月25日，有消费者反映3C式购物网站京东商城单方面取消了他的订单，他订购的是尼康D300s套机，价格12366元（搭配AF-S DX尼克尔16-85mm f/3.5-5.6G ED VR镜头）。经了解，京东报出的套机价格与市场中尼康D300s的机身价格相当，也就等于京东商城“免费”送给消费者一个16-85镜头。该消费者反应，正是由于看到了优惠的价格才下的订单，而京东在确认了订单之后，又以“缺货”为由单方面取消了订单，也没有给出合理的解释和任何赔偿，他认为京东在页面上错误的给套机标出了机身的价格，发现之后不愿意承担损失，所以单方面删除了订单。

事出之后，在网上引起轩然大波，陆陆续续的有很多有着同样经历的消费者都站了出来。原来，在京东商城下单订购尼康D300s套机的消费者不在少数，而他们之中有一部分人接到了来自京东所谓的“沟通电话”，被告知所订购的尼康D300s套机已经停产，无法供货，要求他们自动取消订单，如不取消则在3日后自动删除订单。另外，还有一部分消费者连被告知的电话都没有接到，订单就直接被删除了。所有这些消费者，没有任何一个人得到了合理的、令人满意的答案或者解决办法。此次涉及事件的消费者数量很多，而且很多网友都保留着订单的截图并宣称一定要维护自己的权利。

就在8月31日，事出的第二周，京东方面才有了回应。京东给出的解释是尼康D300s套机无法订货，所以无法出货给下订的消费者，对于消费者，京东愿意给每位下订的消费者200元京东券作为补偿。涉及此次事件的消费者，大部分对京东这样的处理方式还是比较满意的，但也有消费者表示，要继续维护自己应有的权益。

行业中同类事件时有发生

实际上，京东标错价格的事件并不是第一次出现了，8月初的时候就有过大量商品被标价“-1”元的事件，而且京东对那次事件的解决方式是不闻不问。对于此前某些订购了标错价格的产品又“据理力争”的消费者，京东甚至将其告上法庭。而此次京东商城出错，反应还是比较迅速，在不到一周的时间里给出了解决方案，并积极联系相关消费者解决此事，相比以前来说也算有了进步。

类似京东商城的这种标错价格的事件在行业中其实还有很多，最近的像戴尔台湾订购页面标错显示器价格，订购的消费者也非常多，最后戴尔的解决方式就是按照订单价格出售给消费者，承担损失。而几家与京东商城模式相似的B2C购物网站，在标错价格之后的处理方式，要么按照订单价格出货，要么与下订用户协商赔偿解决方式，虽然要承担一定损失，但对消费者来说终归是尽职尽责。当然也有很多类似的事件中消费者得不到应有的尊重，事情很多情况下都以不了了之结束。

企业应履行职责 自己造成损失要自己扛

那么对于京东补偿消费者200元京东券的做法，有些消费者可以满足，但也有很大一部分相关消费者很难接受。毕竟订单确认之时起，就意味着京东与消费者之间的合同已经成立，那么京东就有义务去履行合同，现在拿出200元京东券做补偿给消费者，虽然看似是一件好事，但这必须建立在妥善安置所有相关消费者的基础上，也就是说，如果所有消费者都满意这种解决方式，那没问题，如果有消费者执意要京东商城履行合同，那么京东商城还是要按照合同办事，照下订单的价格将D300s套机出售给消费者，并不说拿出200元钱来，消费者就必须要接受的，如果是那样，和之前单方面删除订单的举动在本质上没有什么区别。在类似事情的处理上，之前的戴尔也是先找消费者协商，如果消费者执意要求照合同办事的话，戴尔则只有自己背损失。对于京东来说，我们看到了前面，还没有看到结果。

当然，对于此类事件尤其是以京东商城这次的撤单事件来说，也许是编辑的一时疏忽，也许真像他们说的无法订货，但不管怎样，京东都要对此负责，否则就是不诚信，消费者不满意是理所当然的。现在解决办法出来，能让多少消费者满意我们现在还不得而知。京东作为一个大企业，就应该按照正规的方式去处理事情。

撤单门引出互联网购物诚信危机

归根结底，说到现在互联网购物诚信这个问题，它出现的问题与国内电子商务大环境有着密不可分的联系。随着互联网的不断普及，但凡有点规模的企业都会将自己的公司搬到互联网之上，慢慢的电子商务B2C模式也火了起来，直接从制造商或者网络卖场购物成了消费者获取优惠的最佳方式。各式各样的互联网企业涌现出来，最初被消费者无视的网络购物也一跃千里，成就了无数“互联网奇迹”。但是随着电子商务B2C模式的飞速发展，消费者得到的并不单单只是表面上看到的实惠，还有很多隐藏在光环下的“毒瘤”一起被消费者捧上了天。终于有一天，霸王条款、网购欺诈、诚信危机等弊病大范围爆发了出来，想避都避不开，不支持电子商务的人大肆痛斥，支持电子商务的人则选择沉默，终究还是没有一个人能说得清中国电子商务的病根所在，也没有人能拿出有效的解决办法来。

我们用不着纵观整个互联网，我们只要看看最近的投诉就能看出问题之多超乎想象。

有消费者在某购物平台网站上与商家交易，收到的货品有严重质量问题，在协调退货的过程中由于卖家不遵守正常条例而发生了口角，于是给了对方一个“差评”，得到的结果是卖家将其个人信息公布在社交网站并加入大量色情淫秽的内容，导致他连续数天都在一直接听性骚扰电话，生活和工作都受到严重的影响。还有很多类似的消费者，在给了卖家“差评”之后，收到对方寄过来的“冥币”、“虫子”甚至是“大便”作为报复，而对此从消费者到该网站管理人员都无计可施。所谓道高一尺魔高一丈，消费者正常权益的维护始终找不到有效的办法。

有些消费者在3C式购物网站购买商品，使用后甚至是收到货品当时就发现有严重质量问题，而处理此事时网站售后服务人员的态度十分恶劣，他们本着能拖就拖能省就省的原则处理问题，也导致解决此类问题少则要花上数月时间，有的甚至因为不能妥善解决问题而对薄公堂。为此，消费者表现出来的对大型卖场式购物网站的信任危机也一天比一天严重。

网络购物目前已经暴露出很多严重的问题，消费者何去何从值得人们去深思。

中关村受诚信危机影响辉煌不再

实际上，现在网络购物诚信问题在中关村就曾出现过。中关村3·15消费维权平台每天都能接到为数不少的消费者投诉，而涉及的投诉案实在是花样百出，小到坑蒙拐骗，大到敲诈勒索，中关村渐渐失去了往日的光辉，成为消费者眼中不敢去触碰的“禁地”，有人曾笑言“没有在中关村上过当的，就不能说自己去过中关村”。在这种不利影响下，中关村已经从全国电子产品的集散中心，渐渐变成了华北，甚至只为北京服务的大卖场了。

现在的网络购物逐渐兴起，和当年中关村发家的进程十分相似，同样快速增长，同样引人关注，也同样衍生出很多负面效果，消费者需要一个纯净的购物环境，而不是乌烟瘴气的平台。目前我国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量保护法》等法律调整，而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规，再加上对网络购物买卖双方权责和限制没有界定标准，直接导致了网络购物出现“不良反应”，可以说这是必然的结果。

呼吁相关政策尽早出台 还消费者纯净购物空间

为此，就有专家建议，政府可以借鉴传统消费市场对消费者权益的保护经验，设立“网络3·15消费者权益保护中心”，对网上购物实行统一监管，应将网上购物中出现的一些新法律问题、新法律关系及时纳入我国消费者法律保护的体系中，有效地调整在网上购物中产生的一切行为，使广大网上消费者的合法权益得到保障，同时从根本上保证网上购物的长远发展。

归根结底，我们希望能够得到一片纯净的网络购物环境，无论是卖家还是买家都能够以诚信为本，政府相关部门也能够依此建立完善、可行的制度来进行监管，我们当然希望，网络购物不要走中关村的老路。