王兴：消费者满意度决定成败

    千团大战究竟何时决出雌雄？近日，DCCI互联网数据中心发布了《2011上半年中国网络团购用户调查报告》，报告显示，美团网领先对手成为消费者满意度第一的团购网站，在“团购服务和售后服务水平的用户满意度”上高居榜首。
　　该报告显示，61%的互联网用户参加过团购，没听说过团购的仅占4%，可见团购这种消费新形式深受用户喜爱。这些参与过团购的用户则认为知名度高、信誉好、产品质量有保障的团购网站是首选，美团网由于在团购服务及售后服务等指标上均名列前茅，成为了用户的首选对象。
　　美团网CEO王兴表示，“美团网始终坚持一个逻辑，即消费者第一，其次是商家，最后才是美团。美团与商家最好的共赢之道就是服务好消费者。”他强调，“美团甚至不关心销售额多少，不关心规模多大，我们唯一关心的就是能不能给用户提供更好的服务。”
　　王兴的这一朴素逻辑贯穿于美团网的一切经营活动。在喧嚣的团购行业，美团网看似一个冷静偏执的“异类”，是唯一一家不做线下广告、采取保守扩张、甚至主动关闭地方分站的团购网站。在目前团购业不断发生暴力裁员、销售额起伏不定的形势下，美团网却一直稳健发展，从未大起大落。
　　全力保障消费者权益
　　团购模式类似传统B2C，连接B(商家)和C(消费者)两端。不同的是，团购网站作为第三方平台，要设法满足商家和消费者两类客户的需求，以低折扣为消费者端提供优质商品，在带来大量交易额的同时，也为商家端实现按效果付费的推广模式。商家和消费者究竟哪个更重要？王兴的观点是，消费者更重要。
　　“本质上这是一个C2B。消费者是关键，有了消费者就能方便的撬动商家。因为这些商家比如餐厅、瑜伽馆等等，它们的固定成本是很高的，空着就是白空着，而边际成本很低；如果你能向它们推送用户，它们愿意并且能够给出较大的折扣。有了这个折扣，消费者就有动力聚集起来。”王兴解释说。
　　除了上述因素外，美团网还从团购预付费模式的角度进行了更深入的分析：“在预付费模式中，消费者把钱打到团购网站的账户时，并未看到实物，也没有接受到服务，消费者是最先产生成本的，他们的风险最大；商家的风险是只有消费者把钱打到我们的账户并产生消费后，商家才有成本产生。我们就要把风险最大的群体的利益先保护好。”
　　值得一提的是，团购鼻祖Groupon遵循的却是“商家第一、消费者第二”，对此，美团网认为，“在美国消费者很强势，而在中国消费者是很弱势的，在这个产业链上谁最弱势，我们就要把谁放在最前面保护。”
　　从服务细节提升消费者满意度
　　把消费者放在第一位的价值观，决定了美团网的一切经营活动均为让消费者满意。王兴认为，美团与其他团购网站相比的一个大差别是不急于快速扩张，“因为一旦步伐过快，消费者的满意度就会降下来。”据悉，在今年3月至8月，美团网只开了不足10个分站，并且在4月份还主动关了4个分站，“过多的城市会增加管理难度，也会增加我们让消费者满意的难度，今年下半年我们在这方面会更加保守。”
　　此外，美团网还是业内唯一不打线下广告的团购网站。“首先在广告上一般会有承诺，同时也会带来访问量激增，消费者购买量激增，但是如果呼叫中心和其他各个流程没有准备好的话，满怀希望而来的消费者可能会失望而去。”王兴解释。
　　作为国内第一家上线的团购网站，美团网还创造了诸多业内“第一”，是首家推出“过期退款”、“7天未消费退款”等消费保障的团购网站，也是首家推出消费后5分制评价的团购网站，让消费者有话语权。据消费者评分统计，美团网的消费者满意度已从震荡趋于稳定，并一直呈上升趋势。相较2010年美团网4.15的人均消费者满意度，2011年上半年，美团的人均消费者满意度上升至4.3。