经验之谈：两年网络产品技术支持体会

我做了两年宽带接入产品的电话技术支持（客户服务）了，积累了一些经验，想同也做技术支持的兄弟们分享一些。新做技术的，看看，希望对你有帮助，少走弯路；老技术的，看看，回想回想自己。而我也要反思反思，争取再进步。

体会一、新技术最好经历至少一次的系统培训或有个技术高手带着你，而且新手最好系统的学一下TCP/IP协议。网络接入这一块说简单也很简单，说复杂也挺复杂。刚刚入门的新手往往在这里觉得一头雾水，感觉很烦乱。比如IP地址，变长子网掩码，网关，它们的用处，以太网上的ARP和RARP，NAT和路由的区别，IP数据包的结构，TCP/UDP的区别，交换机、三层交换机、路由器、防火墙他们的区别，什么是包过滤，什么是状态检测，什么是应用级网关，数据包如何在网络上传输，如何有序的快速的排查网络中的错误，当然上面我说的都是一些基础的东西，如果新手的TCP/IP协议学的足够棒，那网络接入这一块对你来说是非常简单的；反之则比较麻烦，建议新手最好系统的学一些TCP/IP协议，这好似盖楼，根基好了，楼才能盖的又高又坚固；反之则有随时崩塌的危险。如果公司提供系统的技术培训，那就好了，那会使你提高的很快；如果公司没有提供技术培训，那就最好有个高手带，而且你自己要虚心，有问题就问不要怕碍于面子。提问是也是有一些讲究的，你不能碰到问题自己琢磨都不琢磨一下就直接推给高手了，那你永远也提高不了，而高手碰到你这种很白痴的问题多了会很烦，因为他们本身是很忙的，很郁闷被你这种简单的问题所烦扰。你最好先试着自己解决，按照自己的思路来解决，碰到问题仔细想，尽自己最大可能程度的想，实在不行就找高手请教。请教的时候要看高手从哪里思考的，高手怎么和客户交流的，高手的思路是怎么样的，观察高手都做了些什么，这样你才能提高。往往技术高手一眼就能看出的问题，而你要冥思苦想很久。注意观察高手的解决思路和方法对你的提高大有裨益。


体会二、学会借助于网络。这个不多说了，做技术的如果不能熟练使用google和baidu快速找到自己想要的东西，不会使用论坛发帖求助网络上的高手来一起思考你的问题，那就太差了。

体会三、要系统的对你所代理的产品有一个了解。上面说过了基础知识的重要性，这里要说你要对你卖的产品要有一个尽可能深入的了解。比如基本的配置方法，更高级一点的配置方法，可能会出现的问题排查的方法。至于根据用户的需求来更加灵活的配置某个设备，这完全要看你对这个设备的熟悉程了，越熟悉，可变通配置以及排错的方法就越多。所以做工程师的一定要对自己的产品要尽可能的熟悉，配置一个东西的时候，可能方法1是可行的，但是还有可能有更好的配置方法，关键就看你发现没发现了。在这里，和高手交流配置经验是很好的一件事情了，多交流你就多能体会不同思维碰撞的乐趣。

体会四、遇到问题要冷静。如果碰到一个很难解决的问题，往往这个时候技术人员容易慌乱，慌乱的原因还是源于自己技术能力的不足。这个时候一定要冷静，让自己冷静下来。你越慌乱，你的思维就越容易出现断裂，原来按部就班的解决问题的思路极有可能被你断裂的思维彻底打乱，这个时候就不是在排查问题了，而是在撞大运。撞到问题原因所在，问题就解决掉了，但是往往大部分都让你撞不到。你越乱，离你解决问题就越遥远。所以这个时候一定要冷静，冷静，实在解决不了就出去镇静一下，重新整理一下自己的思维，想想问题，想想自己的解决思路。

体会五、解决问题要有步骤。遇到一个棘手的问题后，技术人员必须要在大脑中快速的反应出来一个大致的解决步骤。在头脑中尽快的确定，1做什么，2做什么，3做什么，而做1的目的是什么，做2的目的是什么，做3的目的是什么，等等依次类推。举个例子，这也是我们在培训中经常讲到的，如果你的用户的PC无法上外网，你怎么知道是用户的路由器出了问题了？那我们就总结出来了这样一个步骤：1、首先在PC上面ping 127.0.0.1，查看PC的TCP/IP协议是否装好了；2、ping本机的ip地址，查看网卡以及网线是否接好了；3、ping 局域网中的任意一台开机的PC，查看你的网线以及交换机是否工作正常了；4、ping你的网关，看看到达路由器是否通畅；5、ping外网的网关，看看电信的网关是否正常；6、ping外网的某个ip地址，查看是否连接入了intetnet；7、ping 外网的域名，查看dns是否正确解析。那么经过这一系列的检验步骤下来，问题出在了哪里，你就能快速的将问题锁定在你的某一个区域，集中所有精力排查就行了。举一反三，其他的排错也是如此。条理化的思考以及分析问题，对技术工程师来说必须要养成的一个好的习惯。

体会六、适当的猜测是可以的，但是要想办法验证自己的猜测，不能瞎猜。我们在遇到问题的时候，通常会根据经验做一个大致的猜测，问题可能在哪里。但是往往很多问题就出在了这里，既然猜测了，那你就要想办法重现或者发现证据来验证你的猜测，比如我猜这台路由器本身硬件出问题了，死