精英客服团队养成之道

　　1. 熟练的业务技能；

　　2. 出色的情绪管控；

　　3. 高效的执行能力；

　　4. KPI绩效考核与奖惩制度。

　　1.熟练的业务技能

　　不论我们身处哪个行业，最基本必备的一点-----对自己的业务非常熟悉。

　　工作中我们要通过自身掌握的专业知识和技巧满足买家的需求，解答买家的疑问，要善于在工作过程中总结和自我完善，不断提高业务技能，增加专业知识经验，从而提高咨询转化，与产品和市场端默契配合完成公司业绩。

　　大家都明白一个道理就是教育孩子要从小开始，员工一样，这个员工将来能不能在岗位上发挥最大价值要看在培训的效果达到让他们真正吸收，把灌输的思想转变成行为。

　　例举两种方式：

　　1丶新员入职的培训可以相对全面一些，企业文化丶技能丶制度等都要在上岗前让大家真正明白这个岗位，有一个准确的定位。

　　2丶老员的培训也是非常重要的，大部分员工都是有一颗上进心的，让他们通过培训吸收更多的氧份他们成长的就会快一些。

　　根据公司情况可以有更多的形式和内容可以给大家培训。

　　2. 出色的情绪管控

　　情绪的好坏会直接影响我们的工作状态和工作效率。

　　一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制能力，哪怕买家再纠结或语气不善，我们都不能有过激的言行，因为我们代表的是整个店铺的形象，买家虐我千百遍，我待买家如初恋，我们要通过自己的责任心丶耐心和细心征服接待过的每位买家。一个善于管理情绪的人，更容易保持平静和愉快，能承担压力，建立和谐的人际关系，才能开心工作丶认真生活，让团队永远充满活力。

　　健康情绪是企业在日益加剧的竞争中，需要不断珍视的重要资本。它是团队相互信任丶高效协作丶达成目标的基石。我们一直坚信想做好服务必须让我们的员工每天都开心的来上班，情绪波动每个人都会有，可能是工作也有可能是生活上的，但是往往人总是在冲动的时候做出不正当的行为，有一句话“冲动是魔鬼”，所以我们要尽力做到他们将不好情绪转变成行为前把正能量灌输指引给大家。

　　我们会有不定期的小型拓展训练和抗击打培训，拓展训练会做像密室逃脱这样的游戏，可以加强大家的抗压能力。抗击打培训会多采取一些情景模拟形式，把各种突发状况进行实际操演，通过这两种方式对增强大家的情绪管理有很大的帮助。

　　大体说几点，希望可以帮到大家：

　　1丶大家可以试着去教给员工一些处理情绪问题的方法和技巧，不要让大家在碰到问题时觉得困惑。

　　2丶工作氛围也是一点，有一个轻松的工作氛围，就不会每天有一个糟糕的心情，这样我们就会少担心很多。

　　3丶管理者要有敏锐的观察力，观察员工的情绪，可以通过各种方法例如：聊天，表情，动作等都可以，发现问题马上沟通，可以让员工减少一定的压力。

　　还有很多是我们可以发现的，让大家有一个良好的心态才是最重要的。

　　3. 高效的执行能力

　　如果我们拥有了上述熟练的业务技能和出色的情绪管控，那么，万事俱只欠东风。

　　实践是检测真理的唯一标准。我们所做的工作要一切以结果为导向，明确了目标就要坚决执行，才能做到言必行行必果，否则只说不做，不过纸上谈兵，难成大器。

　　不管理管理层还是员工，执行力是首要工作标准要求，公司越大人越多体现这点就越明显，否则会现信息反馈断琏等问题。

　　4. KPI绩效考核与奖惩制度

　　没有规矩不成方圆，仅凭员工自觉无法让我们制定的目标顺利完成，我们更需要以下两点去推动工作的开展。

　　(1)合理的KPI绩效考核。考核项中列入客服工作流程中的重点项，制定目标值等都可用来衡量客服的工作效率。

　　(2)完善的奖惩制度。奖惩制定会让我们制定的计划更高效的执行下去，必须要让员工明白，达到目标标准能获得奖励，低于规定底线就会受到惩罚，立下标杆才能让团队更加整齐划一的不断前进。

　　考核指标不一定是固定不变的，而是要根据公司的当前情况进行不断的变化，主要是看店家认为哪些是工作流程中的重要节点，先分析自己要什么再制定适合自己的目标。

　　举例：

　　1丶售前客服的考核主要是服务和销售这两方面，这两方面当中服务是占大部分的，服务的考核主要以响应时间丶满意度丶不好评价等指标，销售的考核主要以任务完成率和下单成功率为主，通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力。

　　2丶售后客服六个大组要根据岗位来制定不同的考核，每个岗位选取工作流程中重要节点来进行考核指标确定。主要考核维度是服务质量和工作效率这两方面为主。

　　例如：中差评指标是：好评率，修改率等，通过这些指标来提升大家的工作效率。

　　问题1：如何对客服进行恰当的授权，我们知道，如果一个顾客的诉求能在尽可能短的时间得到妥善的解决，他的满意度会大大增加，但是公司越大时，流程和制度会延长处理时间，那么，如何给一线的客服进行恰当的授权就变得非常重要。韩都衣舍是如何做的？

　　雪风藤：首先流程和制度不能成为影响工作效率的借口或原因，制度是可以根据公司的发展情况而改变的。我们需要客服第一时间解决顾客诉求就需要客服有足够的权限，根据自家店铺的折扣能力和可承受范围制定一份适合自己的《客服权限》至关重要，同时要根据公司实际运营情况和能想到的风险来防止客服滥用权限，一放一抓提高效率

　　问题2：有以下问题希望能得到解答：1，客服应该从哪些维度去考核，也就是KPI的核心指标有哪些？比如，销售额询单转化率关联销售能力，请问还有其他比较核心点的考核指标吗？2，售后客服的考核指标是哪些呢？售后客服的权责范围是什么样的呢？3，客服主管，这个职位。我们应该怎么去定他的考核指标，以及他的权责是什么样的呢？

　　雪风藤：考核指标不一定是固定不变的，而是要根据公司的当前情况进行不断的变化，主要是看店家认为哪些是工作流程中的重要节点，先分析自己要什么再制定适合自己的制度。

　　售后客服的权责根据业务处理流程需要来制定，可以先整合自己客服提出的需求量身定做，同时勿忘做好风险控制，防止客服滥用权限。

　　主管可在员工考核基础上增加对团队数据的考核及店铺整体服务方面的考核，主管执行自己公司按照业务需求制定的职责，负责小组业务目标完成及人员管理。

　　问题3：每家店铺的经营模式不同，对于我们一个金冠店铺来说，平台我们有了，老客户我们也有了，我们如何去抓紧新客户的资源呢，现在困扰我最大的问题就是询单转化率，对于客服的培训，该说的也已经说了，或者是本人培训得不到位，现在是淡季，转化率更惨，韩都有什么好干货，求分享下，如果提高询单转化率。询单转化率是对应客服的销售技巧，网上购物，如果去提高此方面呢？

　　雪风藤：询单转化有客服原因同时也会受活动影响，活动力度和活动利益点的高低起伏是影响转化率的一部分，也是大部分卖家较为头疼的，建议通过询单流失分析流失原因，根据原因找出问题源头制定对应的策略，可有效提高询单转化。

　　问题4：我的团队人不多就几个客服。但是我感觉潜在的灾难太大了。1.所以客服都是妹子，让我感觉，大家都好像做事无所谓的那样，但是娱乐和玩笑就很好。工作的时候没有多大的积极性，感觉就是反正做不做都是一样，当然这个和制度有关。我们制度不完善，也希望“雪风藤”能个我一个建议就OK

　　雪风藤：相信大家都面临一个问题就是90后人群如何管理？工作效率低，无上进心，做事拖拉，数据迟迟不见好转，大部分店家都会遇到这样的员工，想要状态好转，首先管理者要对这些人群有一个重新定位，试着改变一下我们的管理观。轻松的工作环境和有效的激励配合有效的绩效体系等是最有效的方式，同时让大家明白自己在公司的职业规划也是一种不错的激励方法，做为管理没有固定的模式，适合的就是最好的。

　　问题5：客服的积极性不大，感觉自己天天来上班就是这样样子，我有什么办法能让客服看到每个人看到潜在的力量，少责怪公司的不完善。明白到不是流量问题，是自身不学习所以才比不上人家雪风藤：做为客服心态是非常重要的。首先要确保自己的员工心态是好的，偷奸耍滑的员工不可留。潜在的力量需要奖惩去激发，同时团队中要有标榜，只有看到有人达成了，才能让消极怠工的员工明白这项规定是可行的，堵住员工找借口偷懒的想法，集体转变困难就逐个击破。

　　问题6：怎样才能最大限度的避免客服违规呢？这个很苦恼啊

　　雪风藤：人非圣贤孰能无过，关键是要定好不可犯错的高压线，错误也要分轻重，首先要先把轻重分清，让大家明白重的为什么不可以犯后果是什么，这个要和惩罚挂钩的。客服原因导致的投诉或较大事故坚决不可姑息，因粗心导致的不造成损失的错误小惩大诫。

　　问题7：关于客服的制度以及跟客户方面的权衡？请问你们是如何放权给客服的？比如说送赠品或是给优惠，要是超出公司之外的权限范围，老客户的强烈要求，请问作为客服经理，应该如何去平衡这个东西，让客服既能放开，客户也能维护，公司又能交代？~还有，听闻韩都衣舍的客服都要本科以上学历，我赞同客服有学历要求，但是低于这个学历的，作为你们，能接受吗？为什么？~非常感谢您能看到我这个回复。。

　　雪风藤：在客服权限方面，我们针对不同的工作岗位有不同的客服权限表，制定这个权限表是根据自家店铺的折扣能力丶可承受范围和客户的需求三方面综合考虑制定的，同时要根据公司实际运营情况和能想到的风险来防止客服滥用权限，一放一抓提高效率。对于客服学历这方面，我认为学历能力，如果学历达不到，但是个人能力特别强，而且对于做我们的客服工作非常适合，我们也不会放弃这样的人才

　　问题8：客服的上升渠道是哪些呢？好多客服都不想一直当客服的，毕竟这也是关乎职业发展的，韩都是怎么设定这个上升机制或是转岗机制呢？能够最大限度保障员工的积极性，让大家有干劲，有希望

　　雪风藤：客服是第一线接触买家的,他们对于买家的需求都了解的比较详细,我认为客服的发展渠道是很宽的,像我们的运营丶产品等都是客服后续发展的一个选择。我们有相应的转岗机制，对于转岗人员的条件要求会有工作年限丶技能要求丶岗位需求等，最终还是要参考客服在本岗位上的综合测评成绩来决定是否可以转岗

　　问题9：如何有效的提高客服的接单能力，提高客服的推荐能力，而不是来一个接一个，最好做到来一个预算100元的客户，我们卖给他300元的产品？

　　雪风藤：这个是对客服的一个主动营销和关联销售能力的提升，如果想做到这两点那这个客服必须要对商品有一定的熟悉度，并且对客户心理有一定的了解和分析能力，如果想做好这些这个客服要具有相当高的综合专业能力水平才可以。我们可以通过专业知识的培训来对客服进行这方面的提升。