一个都不能少

谈起旅游市场，几乎所有的旅行社老总都在诉着苦，竞争激烈，生意难做。旅行社不得不开始打广告，开始重视服务质量，开始思考品牌经营，开始琢磨着搞一些策划。现在我们看到各大城市的晚报上都有了旅游专版，各大旅行社的线路一条一条的挂在上面，其中不乏诸如“夕阳红老年专线”，“青春友谊号”，“我到北京上大学”等特色线路、也不乏“旅游超市”、“旅游便利店”等新的创意。

可是旅行社的经营者很快发现：广告带来了生意，也增加了经营成本；特色线路给旅行社带来的效果再也不是“一招鲜，吃遍天”。

旅行社的广告、特色线路对旅行社的品牌经营到底有多少作用呢？
我们做了一个调查，问题只有一个：您是否记得上一次旅游是哪一个旅行社组织的？结果能马上报出答案的不足两成，有旅行社的老总说：不可能，我们社是全国百强社，在市里实力属于前三名，名气很响的。我们马上问，您去年一年组团的数量大概是多少？２万多吧。哪您和您的部门经理能记得多少游客的姓名呢？……
我们不能记住我们的客户，却希望客户记住我们；我们不去关心我们的客户需要什么样的旅游，却希望客户记住我们是全国多少强。这不符合最起码的市场规律。
所以我们说：旅行社的经营者要去关心我们的每一个游客：记住他们的职业，记住他们的生日，记住他们的旅游喜好，记住他们的旅游规律。让旅游者“一个都不能少”的成为旅行社的终身客户。

这就是一对一营销！

我们先看一下一对一营销给我们描绘的蓝图：
某一天，某旅行社营销经理上班打开电脑，从网站数据库内调出今天过生日的老顾客，给他们发一份电子贺卡，重点客户手写一封贺信；给参加上个团旅游的每一位游客发一封Ｅ－mail，附件是随团导游拍的数码相片，对他们表示感谢并希望他们在旅行社的网站上注册成会员，因为会员可以享受更好的服务和更优惠的价格；从数据库内调出去年参加旅游的教师的资料，给希望今年去黄山的教师发去黄山的旅游资料，给今年刚结婚的教师推荐几条蜜月旅游线……；调出后天出团中老顾客的旅游档案，包括他们曾经旅游过的目的地，饮食喜好，性格，特长，身体状况等等，打印出交给出团的导游；在旅行社网站的ＢＢＳ中收集处理游客的建议、意见，对现有线路和服务作出改进……

在一对一营销体系中的导游的工作也有了质的变化。
在导游的安排中，会晕车的游客会安排的前座，喜欢吃辣的游客和不喜欢吃辣的游客都能够吃到他们可口的饮食，性格开朗的游客不会和性格内向的住在一个房间，身体不好的游客总是会得到分外的照顾。
导游根据随团的观察，对游客的旅游档案进行充实和修正，以便下一次下一个导游提供更体贴更具个性化的服务。

这样的服务游客会不满意吗？
当他想再次出游的时候，他收到了旅行社专门为他制定的旅游计划，他还需要选择吗？

这样的状态虽然目前还是理想状态，但是互联网及IT新技术的蓬勃发展，已经给与每一个旅游者沟通提供了技术条件和低廉的成本，这样的前不再是海市蜃楼，已经近在眼前，清晰可见了。

一对一营销的核心和利益是什么呢？
一句话：为每一个活生生的客户设计出他们最需要的充满个性的服务。他的核心是以“顾客份额”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。为每一个活生生的客户自动设计出他们最需要的充满个性的服务。

《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的顾客可带来25%~85%的利润；另一项调查表明：1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1位不满意的顾客会影响25个人的购买意向；而争取1位新顾客的成本是保住1位老顾客的5倍。

旅行社行业作为典型的服务业，导入一对一营销将在下面几个方面对旅行社产生深远的影响：
1、从现有客户中获取更多客户份额。忠诚的客户愿意更多地购买旅行社的服务，忠诚客户的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。
2、减少销售成本。旅行社吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等，但维持与现有客户长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，旅行社需要建立客户数据库，需要旅行社进行一定的投入，但随着双方关系的进展，客户对旅行社的产品或服务越来越熟悉，旅行社也十分清楚客户的特殊需求，所需的维护费用就变得十分有限了。　
3、赢得口碑宣传。新客户在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询旅行社的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，旅行社既节省了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入，从而旅行社利润又有了提高。　
４、减少非正常业务流失。旅行社