酒店如何处理在线用户的褒贬评论

尽管酒店业在弄清楚如何把握新型媒体的巨大潜力上仍处在起步阶段。但明显的是，用户评论的角色变得更加重要，同时客人们也拥有了更多影响力。

这种变化的速度让酒店措手不及。最近一项由MarketMEtrix和TripadvISor合作的调查显示，85%的酒店没有专门的制度来监控、回复或者是处理客人的评论。Tripadvisor称这也许是由于缺乏指导的缘故，另外只有4%的负面评论得到了回复。

酒店采取合理的措施并重新获得控制权非常重要。顾客表示当一家公司对一条评论进行回复时，他们也将从中获益.。我们的研究也表明对用户评论的答复将能使客人更积极地推荐该酒店，从而使酒店的回报能增加20%或者更高。由此带来的口碑效应给酒店带来了大约占40%或是更多的客人。反之，若酒店对此不回应，越来越多的负面评论会掀起客人反对酒店的浪潮。

为帮助酒店改善处理在线评论的方式，MarketMetrix在“最优方法”的基础上列举了如下的措施：

监控


酒店需要建立一个追踪最新评论的流程。首先指派一个专人来监控在线评论并负责跟进所有的评论。这个人应该：

-利用邮箱、RSS和邮件提醒，以便清楚何时有最新的评论和评分的变化。

-经常监控评论网站，这取决于你所在酒店收到评论的频率。

-确保你的酒店被列入了这些网站，并确保酒店的照片、视频和描述能够及时得到更新、改进和完善。

回复


管理层必须要建立清晰的回复评论的政策。最理想的是，酒店应该在24小时内分别从个人和专家的角度来答复这些评论。这是酒店倾听和处理客人反馈的职责所在。若在24小时内回复有所困难，则应优先处理负面的评论。

-如果有需要，将负面评论转发给相关人员，让他们了解其部门出现的问题。同时决定是否与何时上报给总经理。

-如果怀疑有欺诈性评论，立刻联系评论网站并据理力争。如果证明确有其事，则这条评论将会被删掉。

在回复客户评论时，总是要从客户角度出发。在答复正面评价时要更进一步强调酒店的优势，同时邀请客人再次入住。