透视63个日本乐天网络开店密技

在网络上买衣服、在网络上买家电、在网络上买米，看起来只是滑鼠点一下的轻鬆工作，其实裡面包含了一本本深奥的生意经。透过日本乐天店家的成功经验，让有心投入网路世界的经营者，可以複製成功know-how，更快创造出色业绩。

　　一、从顾客观点出发──贴近消费者的心

1 持续进化与否，为网路事业的成败关键
2 生意的基本就是「不因时而变、不因地而变」
3 为什麽不买？消除顾客的不安
4「便利、安心、愉快」，让人想购物的商店
5 「人气」聚集人潮
6 成功的循环为集客、见客、待客、增客
7 集客：增加提高能见度的入口
8 见客：个人资讯的登入
9 待客：网页与电邮的重要
10  增客：稳定的熟客与口语传播
11 集客为第一——增加入口的「十一个方法」
12 网页与电邮的待客之道，提升店家的评价
13 降低结帐与送货的障碍，让顾客跑不掉
14 抓住顾客的心——感谢函与感谢电邮
15 快速运转的「假设→执行→验证→制度化」，让店家更进化

　　二、开店观念──引人入胜的首页秘诀

16 待客三原则：浅显易懂、具有亲和力、容易付诸行动
17 贴有「店长本尊长相」的页面，让人有安全感
18 第三方的客观评价——最好的安心证明
19 善加运用网页诱导——更容易付诸行动
20 「突出」的店家容易被注意
21 从顾客角度分析店家
22 思考如何撰写「突出」的店家

　　三、营造待客力超强的卖场──让人情不自禁想买东西的网页製作秘诀

23 营造「好想买东西」的气氛
24 首页传达店家魅力，商品页面传达商品魅力
25 商品页面也是店家的入口
26 客观与主观说明可以更加浅显易懂
27 就像跟店长当面说话一样亲切
28 传达「使用场景」，以能连结消费行动
29 提出各种不同用法，可以增加不同客层
30 突显「最」：最畅销、最想卖、最有自信、最相关的周边商品
31 「突出」商品重点
32 顾客愿意买单的三大关键：刺激、原因、限定
33 加上「原因」可以引爆「刺激」

　　四、缩短与顾客之间「心」的距离──增加粉丝的电邮秘诀

34 达人八○／二○法则（时间分配：二○％写网页、八○％写电邮）
35 以「价格低、速度快、到达度高」的沟通工具积极卡位
36 避免引人反感的广告信件
37 五招电邮活用法（定期寄送的电邮、感谢电邮、通知拍卖／团购／抽奖的电邮、使用调查电邮、售后服务电邮）
38 与只购买一次的顾客维持良好关系
39 VIP级接待，让顾客成为粉丝
40 不间断的接触宣示存在感，让顾客了解店家的优点（顾客忠诚度＝对商品／服务的满足度×竞争优势×脑内认知度）
41 电邮就是店长的分身
42 吸引眼球的秘诀（设计网页目录、一行约三十二个字、重点特别强调、一段约为三至五行、段落之间空一行、设计定型化的标题、简单易懂的文章表现）
43 展现店长的人格特质
44 为刺激、原因、限定加料（电邮主旨可让顾客更容易阅读、每次电邮都要让顾客觉得对自己有好处）
45 电邮就是要传达店长的想法（人味让顾客更有安心感与信赖感、电邮裡一定要附上网址、诱导顾客前往留言板浏览或留言、电邮最后的签名加上宣传语与传送地域限定的资讯）

　　五、娱乐型销售促成店家活性化──拍卖与团购招引人气的秘诀

46 娱乐型销售让店家更兴旺
47 「限定」塑造高级感
48 拍卖为收集优良顾客名单的装置
49 绝不沦落于低价销售（秘诀包括：增加点阅、营造店家的安心感与愉悦感、收集优质的顾客名单、市场调查、透过拍卖或团购处理库存）
50 团购可以引起口语行销
51 对于潜在顾客也要适时关怀
52 拍卖结果的发表为宣传最好时机

　　六、设计「感动的沟通」──面对面销售的秘诀

53 超乎预期的服务，最让人感动
54 客诉是增加粉丝的最佳机会
55 回覆留言板与部落格的态度，决定店长的命运
56 留言板三大禁忌：删除客诉、藐视客诉、洩漏顾客个人资讯
57 留言板五大要点：立即回覆、以口语书写、比对方写的客诉内容长度多两倍、确认对方购买与留言纪录后再回信、以询问句结尾
58 店家的魅力＝沟通量×沟通量
59 口语传播＝（感动＋故事性）×倾听者
60 收集类似话题的留言板与店长部落格
61 设计有趣活动，传递商品的优点（例如：有机蛋黄上可以插上几枝牙籤的谜题）
62 从每天的思考，酝酿商品活动的新点子
63 让顾客发声的「参加型企划」（作者：文及元）